E-handlen ser ud til at have tøjlet lavinen af efterspørgsel

Under coronaen oplevede en del netbutikker en pludselig tilstrømning af kunder. Det gav nogle noget svingende resultater i kundetilfredsheden. Det virker nu til, at mange af dem er ved at få tilpasset sig den store efterspørgsel og få tilfredsheden til at vende tilbage. Det viser tal fra FDIH’s seneste analyse.

Da regeringen lukkede ned for samfundet, rykkede en stor mængde danskere hurtigt online. Nogle kunder satte deres forbrug op, mens der også kom nye til – særligt den ældre befolkning handlede online væsentligt oftere end tidligere.

Tid til Byggemand Bob og skåneærmer

Med nedlukningen fulgte en masse tid i hjemmet med hjemmearbejde. Samtidig med, at vejret så småt begyndte at blive varmere og mere solrigt, fik det gør-det-selv-folket i gang. Det kunne mærkes ude hos de netbutikker, der forhandler bolig- og haveartikler. Her oplevede man i april en mærkbar stigning i handelsaktiviteten ikke bare fra marts til april, men også næsten en fordobling ift. april sidste år (fra 9% i 2019 til 17% i 2020).

Kilde: FDIH’s april-analyse.

Men det var ikke kun her, hvor efterspørgslen steg voldsomt. Dagligvarer har nydt kronede dage under coronaen, da forbrugere som nævnt har valfartet online under nedlukningen.

Kilde: FDIH’s april-analyse.

”Vi oplever en signifikant stigning i antallet af bestillinger de her dage, og vi har aldrig oplevet noget lignende,” udtalte Stefan Plenge, administrerende direktør hos Nemlig.com, til TV2 Lorry allerede tilbage i marts.

Flere forbrugere, flere krav, flere hænder

Med den pludselige og markante tilstrømning af kunder fik medarbejderne hos netbutikkerne enormt travlt både på lagerne, men også i kundeserviceafdelingerne, og det kunne også ses på NPS-scoren for marts og april.

”Det er jo klart, når man pludselig får en meget stor tilstrømning af nye kunder, at man som virksomhed ikke kan yde 100% fra dag ét,” siger Niels Ralund, administrerende direktør hos FDIH.

Det var specielt dagligvarer-butikker, der oplevede en voldsom trængsel i den digitale kø og skulle løbe ekstremt hurtigt for at følge med. Det resulterede bl.a. i massive investeringer i digitale løsninger og i arbejdsstyrken, hvor f.eks. Nemlig.com ansatte flere hundrede medarbejdere.

Det ser ud til at have båret frugt. Efter en række dyk er mange områder af nethandlen enten tilbage i nærheden eller over niveauet i månederne før coronaens indtog. Særligt netbutikkerne inden for personlig pleje har formået at vende stærkt tilbage, mens både bolig- og haveartikler og daglig ligger tæt på deres vanlige niveau.

”Når efterspørgslen stiger og man er nødt til at ansatte en masse nye medarbejdere, så vil det tage noget tid og der vil blive begået nogle fejl. Men som vi kan se på NPS-scoren, begynder kundetilfredsheden at vende tilbage. Det ser nu ud til, at netbutikkerne har fået tid til at tilpasse servicen til den pludselige tilstrømning og at langt de fleste kunder har erfaret, at det er en god oplevelse at handle på nettet,” siger Niels Ralund.

Skriv kommentar
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen
Vores persondatapolitik