Omni-channel: Obligatorisk praktikdag sikrer harmonien hos 3

Alle nye medarbejdere i 3’s digitale afdeling skal i praktik i de fysiske butikker for at forstå, hvordan de forskellige salgskanaler kan spille hinanden bedre.

Der findes et hav af systemer, der kan indsamle kundedata og gøre dig klogere på kunderne, men de allerbedste informationer får du, når du lytter til kunderne.

Det er holdningen hos televirksomheden 3, og derfor skal alle nye medarbejdere i 3’s Digital-afdeling en dag i praktik i butik og lytte med på kaldene i kundeservice for at få indsigt i, hvilke informationer kunderne efterspørger, hvad de oftest har brug for hjælp til, og hvorfor de har valgt at kigge forbi butikken.

”En stor del af vores arbejde med at optimere brugeroplevelsen online er naturligvis baseret på kundedata,” slår Morten Storm Lind, Head of Digital hos 3, fast. ”Men med ensidig brug af data risikerer man, at kunderne bliver en abstrakt størrelse, som man kun kender gennem sit web analytics tool og spørgeskemaundersøgelser. Derfor satte vi os for at udnytte det potentiale, der ligger i, at vi kan møde vores kunder gennem mange forskellige kanaler.”

Men med ensidig brug af data risikerer man, at kunderne bliver en abstrakt størrelse, som man kun kender gennem sit web analytics tool og spørgeskemaundersøgelser. Derfor satte vi os for at udnytte det potentiale, der ligger i, at vi kan møde vores kunder gennem mange forskellige kanaler.

Kunderne har det sidste ord

Særligt for UX-specialisterne og designerne er samarbejdet med butikkerne og kundeservice en vigtig del af det daglige arbejde. De har tæt dialog med medarbejderne og besøger ofte butikkerne for at få kundernes hurtige og umiddelbare feedback på en ny løsning. De input fra både kollegaer og kunder tager medarbejderne i Digital med hjem og bruger i arbejdet med at forbedre og udvikle salgs- og selvbetjeningsplatformen. Tilgangen fungerer som supplement til de mere klassiske metoder til brugertests, hvor testpersonerne rekrutteres gennem 3’s store kundebase.

”Når vi udvælger, hvilke features der skal udvikles eller optimeres, er det kunderne og de medarbejdere, der dagligt interagerer med dem, som har det sidste ord. Den tilgang er den direkte årsag til, at kunderne i dag har mulighed for at opsige deres abonnement med et enkelt klik, tilmelde betalingsløsninger som fx MobilePay til abonnementsbetaling og logge ind på vores selvbetjening med NemID, så de ikke først skal bøvle med at oprette et login. Det er en brugervenlig oplevelse for kunden at kunne klare den slags selv, og det sparer mange ressourcer hver dag,” forklarer Morten Storm Lind.

Når vi udvælger, hvilke features der skal udvikles eller optimeres, er det kunderne og de medarbejdere, der dagligt interagerer med dem, som har det sidste ord.

Samtidig har den digitale udvikling også været med til at fremme brugeroplevelsen i butikkerne og samarbejdet mellem medarbejderne i de forskellige kanaler. Butikkerne og webshoppen ser ikke hinanden som konkurrenter, men som vigtige elementer, der er med til at styrke det samlede salg.

”Begge kanaler fungerer bedst, når de komplementerer hinanden og spiller hinanden bedre. Det er helt grundlæggende, at kunderne skal kunne tjekke lagerstatus og købe en vare online, og bagefter hente den i butikken. Det er der ikke noget nyt i. Til gengæld er det mere usædvanligt, at kunderne hos os er sikre på, at de møder de samme vilkår, produkter og priser, uanset hvilken kanal de henvender sig hos. Det er med til at differentiere os i markedet,” siger Morten Storm Lind og understreger, at en fair og simpel forretningsmodel er noget, kunderne sætter pris på.

Konkret har 3 implementeret digitale prisskilte og skærme i butikkerne, som styres fra centralt hold. Når prisen på et produkt bliver ændret her, bliver den med det samme opdateret i samtlige butikker, ligesom en ny tilbudskampagne bliver simultant synlig for alle kunder, der befinder sig i en 3Butik.

Vores kunder bevæger sig frit mellem online og offline. De skelner ikke mellem 3.dk og en 3Butik, så det skal vi selvfølgelig heller ikke

”Vores kunder bevæger sig frit mellem online og offline. De skelner ikke mellem 3.dk og en 3Butik, så det skal vi selvfølgelig heller ikke. Kunderne har høje forventninger til nemhed og enkelthed begge steder, og dem er det vores fornemmeste opgave at overgå.”

hvilke services er vigtige?

Tilgangen vækker begejstring hos Niels Ralund, adm. direktør i FDIH.

”Vi hører ofte, at virksomhederne frygter, at netbutikken og den fysiske butik vil blive konkurrenter, hvis man åbner en fysisk butik eller omvendt. Men hvis man har en klar strategi for, hvordan man kan gøre hinanden bedre, så kan forholdet blive harmonisk og yderst givende. ”

Kommentarer

16. jan 2020 Erland Møller

spændende

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Lasse Ulrich Iversen
Web og IT ansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Nina Pratt
Studentermedhjælper i kommunikation
Lærke Cecilie Ravn
Studentermedhjælper - analyse
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen