E-handelskonferencen 2019: If it ain’t broken, consider fixing it

Personalisering, omni-channel og lederskab var i fokus, da FDIH slog dørene op til E-handelskonferencen med målet om at ruste danske virksomheder til global og lokal succes. Her få du de vigtigste pointer fra hovedtalerne fra A.P. Møller Mærsk, H&M, Zalando og Matas

If it ain’t broken, consider fixing it

Budskabet fra Jim Hagemann Snabe, bestyrelsesformand A.P. Møller Mærsk og Siemens AG, var klart, da han åbnede ballet til E-handelskonferencen 2019 med et glimrende oplæg om, hvordan virksomheder bør agere i en verden, som takket været internettet er blevet markant større og markant mindre.

Selv om det går godt i dansk økonomi og dansk e-handel, så er det ikke nok blot at holde snuden i sporet. Vi opererer nemlig i en global branche, hvor en hæsblæsende teknologisk udvikling skaber markante ændringer og nye forretningsmodeller på uhørt kort tid.

Det betyder, at alle virksomheder vil opleve de såkaldte inflection points, hvor markedet ændres med en faktor 10, og det stiller ifølge Mærsk-bossen store krav til lederskabet.

”Der er teorier om, at hvis man har succes, så vil man miste den, når markedet t rammer et inflection point. Den køber jeg ikke. Men jeg er overbevist om, at kun den paranoide overlever. Hvis du ikke tror, at din virksomhed kan blive ramt af forandringerne og ikke udviser rettighed omhu, så er din chance for at overleve, når de rammer, markant mindre,” forklarede Jim Hagemann Snabe.

Men jeg er overbevist om, at kun den paranoide overlever. Hvis du ikke tror, at din virksomhed kan blive ramt af forandringerne og ikke udviser rettighed omhu, så er din chance for at overleve, når de rammer, markant mindre.

- Jim Hagemann Snabe

Find jeres Central Park

Det moderne og nødvendige lederskab handler blandt andet om at finde sin Central Park.

”Hver gang jeg er i New York, så går jeg ind i Central Park. Her kommer man væk fra de faste rutiner og planerne om at nå fra A til B hurtigt. Her kigger man op fra mobilen, holder i hånd og tænker nye tanker. Derfor opfordrer jeg alle virksomheder til at lave deres egen Central Park, hvor alle kan tænke nyt,” forklarede Jim Hagemann Snabe, som også præsenterede tre andre bud på, hvordan man forbereder sin virksomhed på kommende inflection points.

”Du skal udfordre dine antagelse, for fremtiden er ukendt. Du skal droppe planerne og eksperimentere for at genopfinde virksomheden og så skal du være klar til at faile fast og scale fast.”

Jim Hagemann Snabe

Opfordring fra Jim Hagemann Snabe: Drop tanken om at kopiere Amazon og Alibaba og differentier dig i stedet med disse tre nøgleord

  • Ansvarlighed – gælder eksempelvis i indsamlingen og brugen af data
  • Bæredygtighed: Forbrugeren vil forlange det mere og mere
  • Menneskelighed: Lad maskinerne og algoritmerne tage sig af det kedelige, og lad mennesker differentiere dig.

Never Forever 21

En af de virksomheder, der har ramt et inflection point og modsat konkurrenter som eksempelvis Forever 21, er kommet ud med skindet næsen, er H&M.

Den svenske gigant med næsten 5000 butikker og e-handel i mere end 50 lande en af verdens største modevirksomheder. For at holde fast i den position og styrke sig i en branche, hvor konkurrencen er ubarmhjertig, iværksatte den svenske gigant for omkring fire år siden en proces, der skal forvandle virksomheden til fuldblods omni-channel-virksomhed. Det forklarede Country Manager for H&M Danmark, Christel Friis-Mikkelsen, som har været en del af H&M i 35 år.

”Vi skal være der, hvor kunden er. Før det var det udelukkende de bedste spots på strøgene rundt om i verden, men nu er det i høj grad på nettet. Derfor lavede vi i 2014 en helt ny it-infrastruktur, som gør os i stand til at skabe bedre kundeoplevelser og forbinde den fysiske butik med nettets muligheder. Det handler blandt andet at kunne finde varen på nettet og få notifikationer om, hvor den er i din lokale butik, betale senere uden ekstra gebyr, lave bedre størrelsesguides ved hjælp af brugervurderinger og meget mere. Vi tester hele tiden, og så går vi videre med det, der virker.”

H&Ms onlineomsætning udgør i dag 20 % af den samlede omsætning, men det vil vokse kraftigt de næste år, forudser Christel Friis-Mikkelsen.

”Jeg tror, at vi kommer op på 40 %. Det betyder også, at der stadig vil vær brug for butikkerne, men de skal også udvikles og leve op til kundernes nye forventninger.”  

Hvorfor skal kunden bøvle med betalingen, når de køber?

Tyske Zalando er modsat H&M født online og har på bare 11 år udviklet sig fra at være en start-up til Europas førende netbutik for mode og livsstil med mere end 27 millioner aktive kunder i 17 markeder på tværs af Europa og en omsætning på 5,4 mia. Euro.

Den voldsomme succes betyder dog ikke, at virksomheden hviler på laurbærrene, lød det fra virksomhedens nordeuropæiske chef, Kenneth Melchior.

”Hemmeligheden bag vores succes er, at vi tester, eksekverer og skalerer lynhurtigt. Det skal vi forsætte med, hvis vi skal indfri vores nye mål.”

Det nye mål er at blive the starting point for fashion, og dækker over ”at vi skal være for mode, hvad Netflix er for serier og Spotify er for musik. En platform, hvor du helt naturligt søger hen, når du skal handle og finde inspiration.”

Kenneth Melchior

Skal det lykkes, kræver det endnu bedre kundeoplevelser.

”At kunden skal være i centrum er selvfølgelig en kliché, men den er bare sand. For os handler det om, at hver af vores knap 28 mio. kunder får deres egen Zalando, hvor vi ved hjælp af stylister og algoritmer har udvalgt de varer og outfits, som de vil have. Det kræver en enorm produktdybde, og derfor skal vi have flere brands med på vores platform,” forklarede Kenneth Melchior.

Det er på det tidlige idéstadie, men vi kigger på at fjerne betalingsdelen, når kunderne bestiller deres varer. Hvorfor skal de bøvle med det, når de ikke engang har besluttet, om de vil beholde tøjet? Lad dem få varen hjem, tage en beslutning og så kan vi tage imod betalingen.

- Kenneth Melchior, Zalando

For at få flere brands med på platformen har Zalando blandt andet udviklet Zalando Fulfillment Service (ZFS), som tilbyder at overtage logistikken fra brands på Zalandos platform.

”Vores kunder køber oftest 4 varer ad gangen, og i stedet for at sende fire pakker fra forskellige brands, så samler vi med ZFS det hele i én pakke. Det er bedre for miljøet, giver brands bedre fragtpriser og samtidig skal du som virksomhed blot betale den del af pakken, som du fylder – f.eks. 25 %. Det er også meget nemmere med returneringer, så det har vi store forventninger til.”

Kenneth Melchior løftede også sløret for nogle af de initiativer, som Zalando tester for at gøre kundeoplevelsen endnu bedre. Det handler blandt andet om samarbejde med private, der kan stå for udleveringer til naboer og genbrugsmateriale. Den idé, der fik mest opmærksomhed, handlede dog om betalingerne – eller rettere manglen på.  

”Det er på det tidlige idéstadie, men vi kigger på at fjerne betalingsdelen, når kunderne bestiller deres varer. Hvorfor skal de bøvle med det, når de ikke engang har besluttet, om de vil beholde tøjet? Lad dem få varen hjem, tage en beslutning og så kan vi tage imod betalingen.”

Avokadoregler og Allerød-testen

Sidste taler på hovedscenen var Gregers Wedell-Wedellsborg fra Matas, der bandt en sløjfe på dagen med sine bud på, hvordan vi sikrer flere danske vinder-virksomheder.

Matas-topchefen lagde ud med en indrømmelse, da han blankt erkendte, at den hæderkronede virksomhed ikke længere var en vinder og havde tabt første slag i digitaliseringskampen.

”Men vi arbejder knaldhårdt for at vinde kamp nummer to, og jeg synes, at vi er godt på vej.”

Vi har selv lavet Allerød-testen, der går ud på, at vi skal skabe en arbejdsplads, der er så interessant, at folk vil tage toget helt til Allerød, fordi er det så interessant at arbejde hos os.

- Gregers Wedell-Wedellsborg, Matas

Han erklærede sig helt enig med Jim Hagemann Snabes betragtning om, at if it ain’t broken, consider fixing it.

”Der er masser af undskyldninger for, hvorfor man ikke skal satse helt og holdent på digitaliseringen: Det sker ikke i vores branche, vi har en god forretning, man kan ikke tjene penge på det endnu og så videre. Fælles for dem alle er, at de er dårlige.”

Fremfor at finde på dårlige undskyldninger, skal man gøre sig overvejelser om, hvordan man kan blive en vinder i digitaliseringskampen. Det handler ifølge Gregers Wedell-Wedellsborg blandt andet om at glemme sig selv, forsøge at se sig selv med en helt ny kundes øjne og sætte en ufravigelig ambition om at ville vinde – ligegyldigt hvad det koster af tid og penge.

Gregers Wedell-Wedellsborg

Matas arbejder også efter Avokadoreglen, der handler om, at man ikke kan gå og vente på, at avokadoen er moden, før man går i gang. I stedet skal man bygge en agil organisation, der lynhurtigt kan slå til, når den skal.

Hvis man skal lykkes med det, så kræver det, at man sætter mennesker over teknologien og skaber en arbejdsplads, hvor de ansatte elsker at være.

”Vi har selv lavet Allerød-testen, der går ud på, at vi skal skabe en arbejdsplads, der er så interessant, at folk vil tage toget helt til Allerød, fordi er det så interessant at arbejde hos os. Vil de det, så er vi godt på vej til at få succes i den digitale verden.”

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen