NPS: Forbrugerne hæver forventningsbarren på nettet

Forbrugernes forventninger til kundeoplevelsen stiger, og det gør det sværere for netbutikkerne at overraske positivt. Danske nemlig.com får bedste NPS af de store netbutikker takket være hysterisk fokus på kunderservice.

I takt med at handel på nettet bliver en fuldstændig naturlig del af hverdagen for forbrugerne, bliver det sværere for butikkerne at give en oplevelse, der gør et overraskende positivt indtryk hos kunderne. 

Det er vurderingen fra Niels Ralund, efter at FDIH’s E-handelsanalyse 2018 viser, at Net Promoter Scoren (NPS) hos de 20 største netbutikker i Danmark er faldende. NPS er udtryk for, om forbrugerne vil anbefale andre at handle i netbutikken. 

”Jeg er helt overbevist om, at netbutikkerne ikke er blevet mindre brugervenlige og dygtige. Den dalende NPS hænger nærmere sammen med, at forbrugerne igennem lang tid er blevet forkælet med en super god service, og derfor skal der mere til at imponere dem.” 

NPS fordelt på kategorier

Prisen falder og forventningerne stiger 

Den generelle NPS er trods et dyk stadig høj, men der er grund til bekymrede miner, hvis man tager brillerne med det lange udsyn på, mener Niels Ralund. 

”Udfordringen på sigt er, at kundernes forventninger til eksempelvis pris og levering bliver så høje, at de små netbutikker får svært ved at følge med. Der er altså ikke noget med at hvile på laurbærrene.” 

Størst tilfredshed med de digitale dagligvarebutikker 

nemlig.com trodser tendensen blandt de store, da den digitale dagligvaregigant går frem med 7 point. Dermed scorer nemlig.com den højeste NPS blandt de 20 største netbutikker. Fremgangen skyldes ifølge Stefan Plenge, administrerende direktør og stifter af nemlig.com, et nærmest hysterisk fokus på service. 

”I nemlig.com er vores vision at skabe et bedre liv for danskerne, og måden vi gør det på er ved at have et hysterisk fokus på service og den personlige indkøbsoplevelse. Det betyder, at vi hele tiden lytter til kundernes ønsker og feedback, så vi løbende har fokus på at forbedre kunderejsen.” 

Hvem får bedst NPS?

Niels Ralund hæfter sig ved, at kategorien Dagligvarer, mad og drikke får den bedste NPS, dagligvarebutikkernes gode NPS. Det står nemlig i kontrast til, at forbrugerne angiver manglende tillid til varernes kvalitet som et af de væsentligste argumenter for ikke at handle dagligvarer online.

”Det er ret paradoksalt, at kunderne er tilbageholdende med at handle dagligvarer online, når de digitale dagligvarebutikker faktisk er så gode til at give kunderne rigtig gode oplevelse. Der er nogle myter, der trods fakta stadig står i vejen for dagligvarernes helt store gennembrud på nettet.” 

Seminar: Sådan arbejder du med strategisk kundeservice (Århus og København)

Den udfordring er nemlig.com også helt klar over. 

”Det handler i høj grad om tillid, og at kunderne føler sig trygge ved at købe dagligvarer på nettet. For at imødekomme dette, har vi skabt Danmarks bedste friskhedsgaranti, så kunderne kan være sikre på, at varernes holdbarhed og kvalitet lever op til deres forventninger. I mange tilfælde oplever vi faktisk, at friskheden på vores varer overgår kundernes forventning, hvilket vi tror er et af de elementer, der skal til for at skabe tillid på den lange bane,” siger Stefan Plenge.  

Hvad sikrer en god NPS? 

Drømmer du om at sikre en høj NPS, er det først og fremmest vigtigt at give forbrugerne en nem og bekvem oplevelse – ligegyldigt hvilket device forbrugeren anvender. Responsivitet er nemlig den største driver for NPS efterfulgt af troværdighed.

Hvad sikrer god NPS?

 

 

Del med dit netværk

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen