Omnichannel index: Det kniber med kundeservicen

Kunderne ønsker fuld service og overblik på tværs af fysiske butikker og webshop, men for få butikker lever op til kundernes forventninger, viser Omnichannel Index fra Impact. Brug de digitale muligheder til at øge kundeservicen, siger FDIH.

Kunderne vil have en sammenhængende købsoplevelse, uanset om de handler i fysiske butikker eller på nettet. Det indebærer blandt andet, at man nemt at finde varer, kvitteringer, ordrestatus og købshistorik, både på nettet og hos ekspedienten i butikken.

Det sker bare alt for sjældent, at kunderne får den ønskede købsoplevelse, konkluderer Impact i en ny undersøgelse ”Omnichannel Index 2019”. Den bygger på såvel FDIHs E-handelsanalyse, som en række internationale undersøgelser. Endelig giver et Mystery Shopping-tjek af danske butikker pæne placeringer til Quint, Jysk og Tøjeksperten

Kampen om opmærksomhed fjerner fokus fra service

Impacts undersøgelse peger på, at butikker arbejder intenst på få fat i nye kunder. Derimod falder indsatsen for at sikre en god oplevelse ved selve købet, hvor man ikke udnytter mulighederne for at skabe sammenhængende service, når man digitaliserer forretningen.

”Undersøgelsen dokumenterer en mangeårig udfordring med at få den fysiske og digitale del af samme virksomhed til at gå i takt. Kundens købsoplevelse afgør, om man vender tilbage til butikken, og her skal butikkerne være skarpere til at udnytte de digitale muligheder for at skabe en god købsoplevelse. Uanset om man møder kunden fysisk eller digitalt, så skal pris, lagerstatus, levering osv. hænge sammen i realtid,” siger direktør Niels Ralund, FDIH

Undersøgelsen kan hentes hos Impact

 

Del med dit netværk

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Mikkel Roh Bøgebjerg
Projektleder/ medlemsservice
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Ditte Rogild Andersen
Studentermedhjælper - medlemsservice
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Tine Lauritsen
Ba.jur.
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen