Matas åbnede dørene og værktøjskassen for danske e-handlere

100 danske e-handlere blev klogere på alt fra stemmestyret e-handel til omni-channel og måling af brugeroplevelser, da Matas inviterede indenfor til et totalt udsolgt seminar lige i ”FDIH’s ånd.” Her får du en reportage og nogle af guldkornene fra dagen.

”Hvis vi skal klare os i konkurrencen mod de udenlandske giganter, der strømmer ind over grænserne, så skal vi ikke være bange for at dele viden og erfaringer i dansk e-handel. Derfor er jeg glad for at se, at så mange e-handlere – også nogle af vores konkurrenter - gerne vil blive klogere på den udvikling, vi har sat i gang her i Matas,” sagde Matas’ adm. direktør, Gregers Wedell-Wedellsborg, da han tirsdag bød 100 danske e-handlere inden for til et udsolgt FDIH-seminar i Matas’ hovedkvarter i Allerød.

Glæden blev delt af FDIH’s Niels Ralund, der beskrev arrangementet som ”lige i FDIH’s ånd”:

”Der er fokus på at dele viden, så vi alle kan blive dygtigere, og alle er velkomne. Jeg forstår godt, at vi hurtigt fik udsolgt det her event, og jeg er ikke i tvivl om, at alle er blevet klogere efter at have deltaget.”

Der bliver talt rigtig meget om den digitale transformation, som virksomheder skal igennem. I mine øjne er det dog ikke nok for Matas.

- Gregers Wedell-Wedellsborg, Matas

Matas åbnede dørene for at gøre deltagerne klogere på, hvordan den hæderkronede virksomhed med en ny strategi arbejder hen mod deres erklærede mål om at være markedslederen, der giver kunderne den absolut bedste oplevelse på nettet og i de mange fysiske butikker.

Netop sammenhængen mellem de fysiske butikker og Matas.dk er enorm vigtig, forklarede Gregers Wedell-Wedellsborg som det første.

”Der bliver talt rigtig meget om den digitale transformation, som virksomheder skal igennem. I mine øjne er det dog ikke nok for Matas. Vi skal være de bedste digitalt, men vi skal også formå at udnytte potentialet i de fysiske butikker, fordi det kan give os en fordel i konkurrencen mod eksempelvis Amazon og Zalando, der ikke har de fysiske butikker.”Citat fra deltager

Strategien er sammenfattet under formlen Butiksfornyelse x Fornyelse i kernen x Digital udvikling. Hvis det skal lykkes, er det helt centralt, at alle i organisationen er med på strategien, siger Matas-bossen.

”Butikkerne skal elske Matas.dk, fordi de sender kunderne ned i butikkerne, og fordi de med Matas.dk får adgang til hele vores lager, så selv den mindste butik kan tilbyde kunderne vores fulde sortiment. Omvendt så skal vores digitale afdeling elske butikkerne, fordi de giver os en stor konkurrencefordel blandt andet takket være Club Matas.”

Ifølge direktøren henter ca. halvdelen af de digitale kunder deres pakker i en Matas-butik, og ca. 1 ud af 3 køber ekstra varer, når de henter deres pakker. 

Fokus på den grønne og miljøvenlige trend

Matas er for mange kendt for striberne og den blå farve, men i fremtiden skal grøn også forbindes med Matas. Kunderne efterspørger nemlig i langt højere grad de miljøvenlige produkter og har generelt et grønnere forbrug. Derfor har Matas åbnet to Matas Natur butikker, og man også opkøbt Firtal Group og Nilens Jord, der både har de rette produkter og den nødvendige erfaring med at betjene kunder med grønne ønsker.

”Jeg er rigtig glad for samarbejdet med Firtal, fordi vi løfter vores grønne profil markant og får en masse nye kompetencer, som vi kan bruge i fremtiden,” siger Gregers Wedell-Wedellsborg.

Jeg er rigtig glad for samarbejdet med Firtal, fordi vi løfter vores grønne profil markant og får en masse nye kompetencer, som vi kan bruge i fremtiden

- Gregers Wedell-Wedellsborg

Brian Andersen: Sådan bliver Matas en digital markedsleder

Matas har i mange år været markedsleder offline, mens man online har værer en blandt flere større danske spillere. Det skal ændres med en øget digital indsats, der skal gøre Matas til indehaveren af den digitale førertrøje, for den primære vækst i markedet er online, og presset fra de udenlandske giganter forventes at stige i fremtiden.

Hvis Matas skal lykkes med det projekt, er det ikke nok at mestre de sædvanlige online-discipliner som pris, udvalg og levering, forklarer Brian Andersen. Han står i spidsen for det digitale team, som på halvandet år er vokset markant og løbende er på jagt efter nye talenter.

”Vi skal mestre alt, men vi skal differentiere os med fantastisk rådgivning, et stærkt community med Club Matas og den bedste omni-channel oplevelse. Det skal tilsammen skabe den bedste kundeoplevelse, som får kunderne til at vælge Matas fremfor andre.”

Brian Andersen om Matas' målsætning

Brian Andersen om Matas' digitale indsats

En stor del af de nye ressourcer bliver brugt på at sikre, at Matas er på forkant med nye teknologiske og forretningsmæssige muligheder. Der bliver blandt andet kigget på abonnementsløsninger, stemmestyret e-handel og guided selling, hvor kunderne eksempelvis kan uploade en selfie og få rådgivning ud fra hud- og hårtype.

”Når der tidligere har været en teknologisk udvikling som eksempelvis smartphones, har vi tidligere ventet lidt og tænkt: nu ser vi lige, hvordan det udvikler sig. Nu siger vi, at den udvikling vil vi være på forkant med, og så kaster vi os over det og ser, hvad vi kan lære,” siger Brian Andersen.

Når der tidligere har været en teknologisk udvikling som eksempelvis smartphones, har vi tidligere ventet lidt og tænkt: nu ser vi lige, hvordan det udvikler sig. Nu siger vi, at den udvikling vil vi være på forkant med, og så kaster vi os over det og ser, hvad vi kan lære.

- Brian Andersen, Matas

Ét år med samme-dag-levering: Dit lager skal et los i røven

Som en del af arbejdet med at give kunderne den bedste oplevelse har Matas indledt et samarbejde med Burd Delivery, der tilbyder samme-dag-levering (SDL) til 1,7 mio. mennesker på Sjælland.

Den mulighed har kunderne ifølge Jonas Holgaard, projektleder hos Matas, taget virkelig godt imod.

”Der er ingen tvivl om, at det løfter kundeoplevelsen, når varerne kommer samme dag og bliver afleveret personligt af buddet. Samtidig øger det også vores grønne profil, fordi en stor del af buddene kommer på cykel. Sår det har været en rigtig god beslutning at kaste sig over SDL.”

Du være klar til at give dit lager et solidt los i røven. Dit lager skal have en gang doping, så du kan løbe stærkere.

- Jakob Kristiansen, Burd Delivery

Jakob Kristiansen, adm. direktør i Burd Delivery, som også var på scenen, forklarede hvordan man bedst får succes med SDL

”Du skal forventningsafstemme med din kunde, så de er klar over, hvem der kan bestille SDL, og hvornår de kan, og så skal du være klar til at give dit lager et solidt los i røven. Dit lager skal have en gang doping, så du kan løbe stærkere, og du skal have en prioriteret plukliste til SDL, men så kan du også give kunderne en oplevelse, der løfter din NPS markant.” citat fra deltager

Voice: Den nye iPhone eller tom snak?

”Vi vil være på forkant med udviklingen, så vi er de bedste, når det peaker. Derfor har vi kastet os over stemmestyret e-handel, som, jeg tror, kommer til at have samme indflydelse på e-handel som smartphones.”

Sådan lyder Brian Andersens forklaring på, hvorfor Matas har indledt et samarbejde om Voice med Hesehus og Google.

Ifølge Lars Hedal fra Hesehus, så er det et meget fornuftigt valg. Voice er nemlig med hastig fart ved at udvikle sig fra sjov gimmick til brugbar teknologi.

”Jeg har for nylig været på konference i USA og her var alle enige om, at Voice bliver en gamechanger på højde med smartphones. Årsagen er den sædvanlige, når det handler om brugeradfærd og e-handel. Det er nemmere. Helt simpelt.”

Mens det er nemmere (eller i hvert fald bliver det for forbrugeren, når teknologien udvikler sig yderligere) så giver Voice naturligvis en del udfordringer for butikkerne og udviklerne. Interfacet forsvinder (!), og så søger man anderledes, når man taler i stedet for at skrive. Her er der dog hjælp at hente fra programmet Dialogflow, som oversætter talesprog til søgemaskine-sprog.

”Man skal ikke lade sig slå ud af udfordringerne. Tværtimod er vores erfaringer faktisk, at kunderne er glade for at være en del af et udviklingsprojekt, og de bliver mere loyale af det. Det er en utrolig brugbar og interessant læring,” forklarer Lars Hedal.

Voice bliver en gamechanger på højde med smartphones. Årsagen er den sædvanlige, når det handler om brugeradfærd og e-handel. Det er nemmere. Helt simpelt.

- Lars Hedal, Hesehus

Amazon: Store muligheder men...

Matas sælger ikke via Amazon, men det er svært at komme udenom den amerikanske gigant, når e-handelsstrategien skal lægges. Opkøbet af Firtal Group skal også ses i den kontekst, for med Firtal Group har Matas fået nogle af Danmarks fremmeste Amazon-rådgivere med ombord, som håndterer salg på Amazon for en række eksterne kunder og brands Det beviste Mikkel Salling, partner i Firtal Group, da han delte nogle af de erfaringer, som virksomheden har gjort sig, siden de i 2009 begyndte at sælge via Amazon.

”I mine øjne er Amazon oplagt for virksomheder med egne brands –, og der er kæmpe potentiale i at sælge via platformen. Da vi gik i gang i UK, blev Amazon ret hurtigt en 5 gange større salgskanal end Dansk Supermarked for os. Så ja, det er fristende, men man skal være helt klar over, at det er ikke et side hustle at benytte sig af Amazon. Det kræver mange ressourcer, og du skal være bevidst om, at Amazon ejer kunden, sidder på al data og kan kopiere dit produkt, hvis de vil.”

Hvad mener brugerne?

Ét er at have ambitionen om at lave den absolut bedste brugeroplevelse, noget andet er, hvad brugerne faktisk mener. For at finde ud af det bruger Matas analysevirksomheden Paso Research, der er specialist i brugeradfærd, konverteringsoptimering og paneltest. Jacob Hancke fra Paso Research gjorde deltagerne klogere på, hvornår det er en fordel at benytte sig af paneltest.

”Paneltest er godt til at måle dig mod konkurrenter og se på, hvordan du performer på flere platforme. Det giver i mine øjne bedre mening end at spørge kunderne, der køber, for de er jo typisk tilfredse, siden de har gennemført et køb.” og Jacob viste eksempler på, hvordan han har bruger testet Matas mobile webshop med konkurrenterne og af dem vej kommet med en række anbefalinger til forbedringer. citat fra deltager

Facebook-strategi for 254 butikker: Mareridt eller marketingsucces?

”Det bliver et mareridt. Hvordan styrer vi vores brand, kan medarbejderen klare det eller bliver de overfuset af vrede kunder?”

Nogenlunde sådan tænkte Maja Fabech, social media manager i Matas, da det blev besluttet, at hver enkelt Matas-butik skulle have sin egen Facebook-side.

”I dag må jeg bare sige, at det er en kæmpe succes, og det har været et af de mest interessante projekter, jeg har arbejdet med.”

Målet med strategien var at skabe mere trafik i de lokale butikker, og ét af midlerne var, at 50 % af indholdet på Facebook-siderne skulle være fra de lokale butikker fremfor en skabelon fra hovedkvarteret. Det krævede, at butiksmedarbejderne var med på legen, og derfor besøgte Maja Fabech og Andreas Füchsel, medstifter af Post Office, som hjælper Matas med strategien og eksekveringen, alle butikkerne.

”Medarbejderne har virkelig taget det til sig, og den autenticitet og lokale forankring, som de giver, har været med til at opbygge og styrke et community omkring den lokale Matas-butik. Vi kan eksempelvis se, at billeder fra butikken med medarbejderne performer markant bedre end en tilsvarende post fra hovedkontoret,” siger Andreas Füchsel.

Det bliver et mareridt. Hvordan styrer vi vores brand, kan medarbejderen klare det eller bliver de overfuset af vrede kunder?

- Maja Fabech, Matas

Omni-channel med fokus på dataopsamling

Efter syv intense oplæg, en god frokost og en temperatur, der gav plettede skjorter, var det noget af en opgave, som Stefan Kirkedal, Customer, Insights & Omnichannel Manager i Matas, påtog sig som sidste oplægsholder. Heldigvis holdt hans oplæg samme høje faglige niveau som de andre, og publikum var derfor godt underholdt, da han dykkede ned i Matas’ omni-channel arbejde.

”Vi har med Club Matas en medlemsklub på ca. 1,5 mio. mennesker. Det giver enorm meget data. Vores opgave er så at sikre, at al den data bliver gjort brugbar for hele organisationen, så vi kan skabe en unik oplevelse for kunden uanset, hvor de møder os.”

Matas har stort fokus på at opsamle data, og den opsamlede data – der selvfølgelig bliver indsamlet i overensstemmelse med GDPR – er blandt andet blevet brugt til at skabe seks kundesegmenter.

”Vi gør en dyd ud af, at segmenterne skal bruges og ikke ses som et stunt, der kan give nogle flotte plakater til receptionen. Det betyder eksempelvis, at Marketing bruger dem i udformningen af kampagner, de bruges til at vise foreslåede produkter på Matas.dk og til at give bedre service i butikkerne,” siger Stefan Kirkedal.

Vi har med Club Matas en medlemsklub på ca. 1,5 mio. mennesker. Det giver enorm meget data. Vores opgave er så at sikre, at al den data bliver gjort brugbar for hele organisationen.

- Stefan Kirkedal, Matas

Han forklarer videre, at der er kommet flere omni-channel-kunder, og at de handler mere og fylder en stadig større del af omsætningen.

”Vi er kommet er godt stykke, men vi er slet ikke i mål endnu. Der er heldigvis meget mere arbejde at gøre.”

Det gør vi helt sikkert igen!

Dagen sluttede med store og fortjente klapsalver til Matas og oplægsholderne for at dele ud af både guldkorn og erfaringer. Det var fuldt fortjent, mener Niels Ralund, som da heller ikke er i tvivl om, at succesen skal gentages.

”Jeg er på vegne af FDIH stolt af det her, og vi har allerede hørt fra virksomheder, der genre vil invitere indenfor, og fra en masse medlemmer, der gerne vil med. Det vil vi helt sikkert arbejde videre med.”

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen