Hæsblæsende Hollandstur

Der var fuld fart på FDIHs tur til Holland. Deltagerne startede meget tidligt tirsdag i Kastrup med flyet til Amsterdam. Op i bussen og så afsted til netbutikker, hvor kunden er førsteprioriteten

”Service, service, service. Det står klarest efter turen til Holland. Vores hollandske kolleger er knivskarpe, innovative, og så er de vildt fokuserede på service. Her kan vi ikke lære dem noget, måske snarere tværtimod,” konstaterer Niels Ralund efter to hæsblæsende dage i Holland sammen med 40 FDIH medlemmer.

Anne Marx fra Arnold Busck deler hans oplevelse af hollandsk e-handel.

”Programmet for turen til Holland med FDIH var lovende og interessant, og det levede til fulde op til mine forventninger. Fælles for de virksomheder vi besøgte, var deres store fokus på hele kunderejsen, og på at give kunden dén ekstra service, som han ikke får hos konkurrenterne. Her taler de ikke blot om at kunden er i fokus, her ER kunden vitterligt deres første prioritet.”

Med flyafgang kl. 06:00 tirsdag morgen og mødetid et par timer før, så var der behov for et par kopper kaffe i Kastrup for at få øjnene op hos deltagerne på FDIHs tur til Holland tirsdag og onsdag i denne uge.

Der var dog ikke lejlighed til at småslumre, da først flyet var landet i Amsterdam. Udover de mange besøg og inspiration fra fremmede netbutikker, så giver det tætte samvær med andre FDIH’ere også nye kontakter og netværk.

”En meget spændende tur med gode mennesker, og jeg har fået en del inspiration til dels logistik ved Picnic, dels Flinders brug af billeder, buket koncept, gavekort og meget mere. Og så har jeg haft super gode snakke med erfarne e-handlere,” siger Peter Vang Christensen fra Plantorama.

Op i bussen og afsted

Wijnand Jongen, stifter af og direktør for FDIHs søsterorganisation i Holland, Thuiswinkel, lagde ud med en gennemgang af det hollandske e-handelsmarked. Trods den geografiske placering midt i Europa er det et meget nationalt marked, hvor betalingssystemer og distribution via Post.nl kræver etablering i Holland, hvis udenlandske firmaer skal få succes hos hollænderne.

Wijnand fik også lejlighed til at slå et slag for sin bog om fremtiden for handel i en stadig mere digitaliseret verden.

 

Mælkemanden går online

Turen gik videre til det hollandske online supermarked picnic.nl .      

Onlinehandel udgør cirka 3% af den hollandske dagligvarehandel, og den andel forventes at stige til 13% i 2025. Potentialet er stort, fordi 4 ud af 5 ordrer er gentagne bestillinger

Med inspiration fra den gamle mælkemand leverer Picnic fra de lokale distributionscentre (cityhubs) placeret i byen, og levering sker en gang om dagen med elektrisk varevogn i et fast tidsrum. Alle får leveret i samme tidsrum i samme område. Det giver besparelse i transport på omkring 70%. Bestilling sker kun på app, og skal være afsendt inden 22:15 til levering følgende dag.
Alt er udviklet af Picnic selv, herunder deres elektriske varevogne, hvilket også sender et signal om bæredygtighed.

Picnic startede i 2015 fra bunden, og i 2018 er status: 60 byer, 800 biler, 2000 ansatte og en omsætning på 200 mio. euro (1,5 mia. DKK) – i 2 lande.


 ”En meget spændende tur med gode mennesker, og jeg har fået en del inspiration til dels logistik ved Picnic, dels Flinders brug af billeder, buket koncept, gavekort og meget mere. Og så har jeg haft super gode snakke med erfarne e-handlere,”

Indretning kræver dialog

Flinders var næste stop, og her er det online salg af interiør til boligen – men med et fysisk showroom lige uden for Amsterdam.
Flinders’ mål er at blive markedsleder i Tyskland, Holland og Belgien. Virksomheden omsætter for 20 mio euro (150 mio. DKK) med et sortiment på 10.000 enheder.
Nøgleordet her er multichannel med ”retail as a service”.

Alle produkter vises i et inspirerende miljø i stedet for endeløse billeder med hvid baggrund. Der arbejdes med rådgivning af kunden, når de besøger showrooms. 70% af omsætning kommer fra online-handel.
Flinders udgiver også et magasin og lægger stor vægt på call-centret, ligesom man tilbyder monteringsservice fx ophængning af lamper.

Alibaba er på vej via mobilen

Alle dagens indtryk stammede dog ikke kun fra Holland.

Jack Peters Business development director fra Alibaba Group, og med ansvar for Storbritannien, Norden og Holland gav et bud på fremtidens digitale handel, som AliBaba ser den.

Alt forretning og e-handel drives fra mobiltelefonen, og den kinesiske gigant fastholder også, at det skal være let at gøre forretning hvor som helst. Alle funktioner samles i apps, så betaling via AliPay vil lægge den traditionelle tegnebog i graven.

Alibaba er på vej til at etablere sig i Europa, og med 29 forskellige forretningsenheder, så ser de sig selv som et knudepunkt mellem leverandører, forhandlere, kunder og betalinger.

De har 654 mio. aktive kunder årligt, og ekspederer 69 mio. pakker hver dag. Dog er der dog intet, som slår Singles Day den 11/11.  Sidste gang var man nødt til at bruge 3 mio. ansatte til at pakke den milliard pakker, som blev resultatet af Singles Day.

 

Posten forandrer sig

PostNL mærker ligesom andre postdistributører, at e-handlen ikke kun øger volumen, men også at netbutikkernes krav til service hele vejen ud til kunden stiller nye krav til distributøren.

 PostNL har både afhentning af returpakker, levering af medicin, der kræver temperatur styring, madleverancer, hvidevarer og meget mere.  Mange af de nye tiltag sker i samarbejde med eksterne partnere.

Den personlige hilsen pr. ballon

Greetz lever af at gøre andre mennesker glade ved at sende dem en personlig hilsen. Det kan være en ballon med et særligt billede på, et kort med en sød tekst til sin udkårne eller personaliserede vine, chokolader, donuts og mange andre spændende ting.
Med en kundedatabase på 3,3 millioner brugere, hvoraf de 1,3 mio. er aktive, er der godt gang i butikken. 

Målt på antal ordrer, så ligger Greetz i top 10 i Holland, (ifølge stifteren) og det er trods alt kun 15 år siden, at de har startet biksen op. De leverer bl.a. ca. 300.000 personaliserede balloner pr. år og har nogle dage en afsendelse på 200.000 ordrer om dagen!  

Hele processen fra produktion til afsendelse klarer de fra deres relativt beskedne kontor/lager, så man fornemmer den iværksætter, der stadig omgiver sig med et meget ungt team, der er sultne efter at løfte barren højere år efter år.

Her taler de ikke blot om at kunden er i fokus, her ER kunden vitterligt deres første prioritet.”

Postordre går digitalt

Rundturen sluttede med en lang bustur fra Amsterdam, hvor Wehkamp tog imod på sit største lager på 110.000 m2. Det er en 65 år gammel postordrevirksomhed, der nu er gået digitalt med et meget bredt sortiment af både egne varemærker og mere kendte brands, i alt 2000 varemærker. I alt er der 400.000 varenumre, og der er gratis fragt ved ordrer over 20 euro.

Wehkamp sælger til knap halvdelen af hollænderne (48%), og man appellerer især til kvinderne i de hollandske familier, så 70 % af kunderne er kvinder, og varehuset omsætter for 1,3 mia. euro årligt.  

Virksomheden håndterer alting selv fra sine 4 lagre, så det er en enorm fulfilment operation, hvor udsendelsen af de 10 mio. pakker med meget forskellige karakteristika er en udfordring i sig selv. Men hollænderne fortryder også køb, så alene i returafdelingen er der 350 ansatte

 

FAKTA

Det hollandske e-handelsmarked dækker 17 mio. Indbyggere på et areal svarende til Danmarks.
Er sammen med Danmark i EU's absolutte førerfelt for internet penetration og e-handel.

Omsætning på 23,7 mia euro online i 2018.
Kun 1 mia. euro går cross border – Bemærk at fx Zalando betragtes som en hollandsk webshop.
Online salg udgør 24% af det samlede detailforbrug

Bol.com er klart den største spiller på det hollandske marked, herefter følger coolblue, zalando, wehkamp, Albert Heijn, the learning network, Amazon, h&m, mediamarkt og de bijenkorf

Hollænderne foretrækker at købe på nationale platforme/webshops bl.a. som følge af bankernes dedikerede online betalingssystem IDEAL, som de fleste hollændere bruger.

Holland er et ‘lokalt’ marked.  Webshops med det hollandske trustmark kan give kredit på halvdelen af købsbeløbet ved bestilling og først trække resten ved levering. Gælder dog ikke ved betaling med IDEAL.

Post.NL er en dominerende distributør med et meget stærkt distributionsnet, der fremmer netbutikker med base i Holland. Udenlandske netbutikker etablerer sig derfor i Holland for at få succes.

Bol.com er i dag en national markedsplads 1.2 mia i euro i omsætning i 2018. De konkurrerer ikke med sælgerne på platformen med egne produkter.

Der er fokus på cirkulær økonomi/bæredygtighed for at komme lovgiverne i møde.

Kilde: Wijnand Jongen – direktør for den hollandske e-handelsorganisation Thuiswinkel

 

 

 

 

Kommentarer

30. aug 2019 Lucas Rolff

> Det hollandske e-handelsmarked dækker 17 mio. Indbyggere på et areal svarende det halve af Danmark. Danmark er 43094 km2, Holland er 42508 km2.. Hvordan er arealet halvt af Danmark? > Post.NL er et monopol med et meget stærkt distributionsnet, der fremmer netbutikker med base i Holland. PostNL er ikke et monopol, andre kan sagtens konkurrere med dem på levering fra netbutikker, men fordi de faktisk kan finde ud af at levere pakker (sammenlignet med PostNord), så er der ingen grund for webshops til at bruge andet.

30. aug 2019 Henrik Theil/FDIH

Kære Lucas Rolff - tak for kommentaren. Vi har med røde ører nu rettet teksten

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen