Tøjkrise: Asos og Zalando til kamp mod serie-returneringer

De digitale modebutikker kæmper en hård kamp mod ”låne-forbrugere”, der returnerer tøjet efter at have brugt det. Asos advarer om, at de vil lukke forbrugernes konto.

De fleste forbrugere kender dilemmaet: Man mangler en ny kjole eller en ny skjorte, men bankkontoen siger nej.

En del forbrugere har dog fundet en måde at finte dilemmaet.

De bestiller blot tøjet på nettet, bruger det en enkelt gang og returnerer det så. Da mange store tøjbutikker tilbyder fri levering og returnering, er det helt gratis for forbrugerne at ”låne” tøjet af butikkerne.

Det er dog langt fra gratis for butikkerne, og de såkaldte serial returners udgør nu så stort et problem, at engelske Asos advarer om, at ”låne-forbrugerne” vil blive udelukket fra at kunne handle hos modegiganten.

”Hvis vi ser et atypisk retur-mønster – eksempelvis tegn på, at varen er blevet brugt – eller langt, laaangt flere ordrer og returneringer end en typisk Asos-forbruger, så vil vi muligvis være nødt til at lukke kontoen og alle relaterede konti,” skriver Asos i en meddelelse til sine kunder.

Asos er ikke alene i kampen. Tyske Zalando gik tidligere på året til modangreb ved at sætte store mærker på tøjet, og samtidig give forbrugerne besked på, at returneringen ikke vil blive godtaget, hvis der var tegn på, at mærket havde været fjernet.

Adm. direktør i FDIH Niels Ralund kan godt forstå, at netbutikkerne vil forhindre, at forbrugerne veksler fri fragt og returnering til gratis tøj for en enkelt aften.

”Den digitale modebranche er i forvejen udfordret af tårnhøje returrater, der for mange af de store butikker ligger over 50 %, og hvis de også skal kæmpe mod forbrugere, der reelt bare låner deres tøj, så bliver det altså vanskeligt at drive en sund forretning. Derfor er det helt fair, at de kigger på, hvordan de kan forhindre det.”

Niels Ralund mener, at problemet med serial returners er en del af et større retur-problem for netbutikker.

Den digitale modebranche er i forvejen udfordret af tårnhøje returrater, der for mange af de store butikker ligger over 50 %, og hvis de også skal kæmpe mod forbrugere, der reelt bare låner deres tøj, så bliver det altså vanskeligt at drive en sund forretning

1. Problem at pengene skal retur før varen

Ifølge de europæiske regler skal netbutikker sende pengene retur inden for 14 dage efter, at de modtager besked om, at kunden fortryder et køb. Når forbrugeren har meddelt, at han fortryder købet, har han dog efterfølgende 14 dage til at sende varen til netbutikken. Det kan betyde, at netbutikkerne reelt giver pengene retur i blinde, hvis varen ikke er nået frem.

”Netbutikkerne kan sådan set bare håbe, at der ikke er noget galt med varen, for er der det, skal de til at slås med kunden om at få en del eller hele beløbet retur, og det kan godt blive vanskeligt,” siger Niels Ralund.

FDIH mener, at reglerne bør ændres, så netbutikken får mulighed for altid at vurdere returvaren, inden de skal give pengene igen.

”Forbrugeren kan jo heller ikke gå ned i en fysiske butik og sige, at de kommer ned med varen om 5 dage, men de vil gerne have pengene retur nu. Dén sunde fornuft vil vi gerne have udbredt til nettet også.”

Forbrugeren kan jo heller ikke gå ned i en fysiske butik og sige, at de kommer ned med varen om 5 dage, men de vil gerne have pengene retur nu

2. EU-regler gør netbutikker til genbrugsbutikker

Da forbrugerrettighedsdirektivet blev gennemført i Danmark i 2014, fik forbrugerne ret til fortryde deres køb, selv om de havde brugt varen. Netbutikkerne behøver ikke sende hele købesummen retur, men kan fratrække et beløb for værdiforringelsen. Argumentet for reglerne er, at butikkerne godt kan sælge varerne igen, hvis de kun har været brugt kortvarigt.

Det er ifølge Niels Ralund dog langt fra virkelighedens verden og endnu et bevis på, at forbrugerbeskyttelsen er gået for langt.

”Vi synes simpelthen ikke, at det er rimeligt, at netbutikkerne bliver tvunget til at agere genbrugsstationer. Der er intet galt med genbrug, men lad nu virksomhederne selv bestemme, om de vil sælge brugte varer eller ej.”

Del med dit netværk

Kommentarer

12. apr 2019 Henrik Liliendahl

Det kunne være spændende med noget mere indsigt i, hvor meget returnering der skyldes "lån" og hvor meget der skyldes fx manglende produktinformation. Måske dette har været afdækket i nogle af FDIHs analyser? Jeg tænker her også for andre brancher end mode. Selvom retur raterne her er lavere, er det trods alt stadig et problem.

12. apr 2019 Søren FDIH

Hej Henrik Det kunne det helt sikkert. Vi har ikke selv nogle tal på det og jeg kan ikke finde det i artiklerne om Asos, men vi vil tage det med i vores analyse-tanker, for det er interessant. Mvh. Søren / FDIH

12. apr 2019 René

Spændende tanke Henrik. Specielt når der i tøjindustrien er så stor forskel på størrelserne, også indenfor samme mærke. Det er her produkt informationen rigtig kommer ind.

12. apr 2019 Jimmi

Jeg har selv en webshop, så jeg kender udfordringerne. Jeg er meget enig i, at det ikke er hensigtsmæssigt, at man risikere at returnere købesummen uden at have fået ordre tilbage og jeg mener heller ikke at en lov bør tvinge mig, til at være genbrugsbutik - det bør jeg selv bestemme om jeg vil eller ej. Det genere mig også, at jeg kan sende en vare (et brændetårn eller et stort drivhus osv) med fragt på 700 kr og kunden kan med et knips med fingrene blot returnere varen i egen bil og jeg står tilbage med en reel fragtomkostning på kr. 700, som aldrig kan dækkes ved nyt salg af varen Men udfordringen med 50% returnering osv, har Zalando mv. jo selv skabt med deres gratis fragt og fri retur. Fragt er og har aldrig været gratis og omkostningen er jo derfor bare lagt oven i varens pris. Det har skabt den kultur, som de så straffes for nu. Kunder bør vide at fragt koster - og det bør vises ved at have en fragtomkostning. Med deres "fri fragt" politik, har de selv skabt den dårlig kultur.

12. apr 2019 Jimmi

Med fri fragt favoritseere man i øvrigt "låne-kunderne" og straffer sine trofaste loyale kunder. Det er de gode loyale og trofaste kunder, der kun køber det de skal have, der betaler for fragten til alle de kunder der blot låner varen og sende varen retur. De 50% returneringer ville blive væsentlig reduceret hvis kunder betalte den reelle fragt og returfragt og samtidig ville man stoppe med at straffe sine loyale trofaste kunder, så de loyale trofaste kunder ikke skal betale låne-kundens fragt. Hvad er det for en politik man fører, når man staffer sine egne trofaste loyale kunder på denne måde..... Ergo har Zalando selv skabe denne dårlige kultur - som også straffer for deres egne trofaste loyale kunder.

12. apr 2019 Marc

En anden måde at gribe alle de retursager an på, hvis man ser bort fra svindel som dette. Ville jo være en standard inden for tøj mål. Jeg ved da fra personlig erfaring at 4 trøjer i samme størrelse kan varriere fra luna´s frakke til baby tøj. 50% virker bare som om tøj/modebranchen har andre problemer end bare "lånere.

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Esben Carbac Hansen
Salgsansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Anna Risbjerg Omann
Studentermedhjælper - medlemsservice
Andrea Skou Pojezny
Studentermedhjælper - event
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen