Gode kundeoplevelser er netbutikkernes bedste våben

Dygtige butikker og tilfredse kunder sikrer en fortsat vækst i dansk e-handel. Udenlandske butikker kan måske slå os på pris, men de må aldrig slå os på kendskab og kundeoplevelse, lyder det fra FDIH.

Væksten på 11,7 % i dansk e-handel er ikke den eneste positive nyhed i FDIHs E-handelsanalyse af 1. halvår 2018. Analysen viser også, at halvdelen af forbrugerne (49 %) vil anbefale netbutikken, de senest handlede i, til andre.

Det glæder FDIHs adm. direktør Niels Ralund, der ser de gode kundeoplevelser som et vigtigt redskab i kampen mod udlandet.

”Vi kan ikke altid slå de udenlandske giganter på prisen, men de må aldrig slå os på kundeservice og kundeoplevelse. Det er og skal være vores hjemmebanefordel.”

Gode oplevelser er god forretning

Hvis kunderne har haft en god oplevelse, er de - ikke overraskende - tilbøjelige til at vende tilbage til butikken uden at undersøge, om græsset er billigere på den anden side. Over halvdelen (53 %) af købene foretages nemlig uden, at kunderne har tjekket pris eller søgt efter andre butikker. Det er især de ældre og kvinder, der ikke tjekker andre butikker, før de handler. De unge er omvendt lidt mindre loyale.

Grafik: Hvor mange internetbutikker med varer i samme kategori, som ved dit seneste køb, besøgte du inden du besluttede dig for at handle i netop denne internetbutik?

”Det er ikke raketvidenskab, at glade kunder vender tilbage. Men når vi ved, hvor nemt det er at tjekke prisen på nettet, er det alligevel ret markant, at så mange handler uden at se, om de kan købe varen billigere et andet sted. Det understreger, hvor vigtig det er at give kunderne en god oplevelse,” siger Niels Ralund og pointerer, at en fornuftig pris selvfølgelig er en del af en god kundeoplevelse.

Mad og dagligvarebutikkerne scorer højt

Alle brancher har overskud på NPS-saldoen, så der er flere tilfredse end utilfredse kunderi e-handlen. Dagligvarebutikker og mad- og drikkebutikker får generelt den bedste NPS, der viser, hvor mange kunder, der vil anbefale til andre.

Grafik: NPS i brancher

 ”Jeg har besøgt en del af de digitale dagligvarebutikker, og de gør virkelig en dyd ud af sikre en høj kvalitet både hvad angår varernes kvalitet og hele købsoplevelsen. Det er dybt imponerende, og det kvitterer kunderne heldigvis for.”

NPS = Netpromotors = Procenten af promoters minus procenten af detractors 

Del med dit netværk

LinkedIn Facebook Twitter
Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Mikkel Roh Bøgebjerg
Projektleder/ medlemsservice
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Ditte Rogild Andersen
Studentermedhjælper - medlemsservice
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Tine Lauritsen
Ba.jur.