Ugens medlem: Dixa – kundeservice gør en forskel

Kundernes nye og høje forventninger stiller store krav virksomhederne, der skal kende kunden, reagere lynhurtigt og svare korrekt, når kunden henvender sig. Ugens medlem hjælper virksomhederne med at indfri forventninger og fastholde kunderne.

Føler du, at kunderne er blevet mere krævende, når de vil i kontakt med dig? Så er du ikke alene, forklarer Tue Søttrup, VP of Product & Customer Success i Dixa, der leverer kundeserviceløsninger til netbutikker:

”Overordnet er forbrugernes krav til kundeservice stigende og har været det siden årtusindskiftet. I øjeblikket ser vi, at flere forventer at kunne komme i kontakt med virksomheder døgnet rundt, ligesom 75% nu forventer at kunne anvende hvilken som helst kommunikationskanal til at gøre det.”

Kundernes forventning om at kunne chatte, tale og maile med virksomhederne på stort set alle tider af døgnet stiller nye krav til virksomhederne. Hvem er kunden, hvad har han tidligere bestilt og hvilken kommunikationsform fortrækker han, er blot nogle af ting, som virksomheden skal vide, før dialogen med kunden starter, forklarer siger Tue Søttrup:

”Det er tungt at leve op til forbrugernes krav til kundeservice, og mange virksomheder døjer med, at de bruger flere systemer. Man har et til email, et andet til telefoni, et tredje til chat og hertil kommer flere forskellige interne systemer til kundedata, fakturering, ordrehåndtering, mv. Det skaber rigtigt meget ekstra arbejde at skulle navigere i mange systemer.”

I øjeblikket ser vi, at flere forventer at kunne komme i kontakt med virksomheder døgnet rundt, ligesom 75% nu forventer at kunne anvende hvilken som helst kommunikationskanal til at gøre det.

- Tue Søttrup

Det er netop udfordringen med mange forskellige systemer til kundeservice, som virksomheden Dixa løser. Dixa har kort fortalt samlet kommunikation som telefoni, email og chat og kundedata i ét system, så kundeservicemedarbejderen med det samme får al den viden, der er brug for, når en kunde henvender sig:

”Vi har bygget Dixa til at samle al kommunikation med kunder i ét system, som samtidig genkender kunder, uanset hvordan de henvender sig, og fx med det samme kan slå tidligere ordrer og samtalehistorik op. Det sparer en masse tid og gør det nemt at være der for sine kunder. Tænk på det lidt ligesom at føre en samtale med en ven. Man både skriver og ringer til hinanden, men man tænker aldrig rigtigt over, at man har skiftet kanal og emne. Det er bare nemt, og samtalen kan føres alle steder,” siger Tue Søttrup.

Han påpeger også, at Dixa er designet til kundeservicemedarbejderen – ikke it-medarbejderen:

”Vi har virkelig arbejdet på at gøre systemet så let og brugervenligt som muligt. Derfor slipper man for at skulle tage fat i konsulenter eller it-afdelingen, når man vil ændre opsætningen af sine systemer. Vi har gjort det nemt for hvem som helst at bruge – også hvis det skal skaleres.”

Vi har bygget Dixa til at samle al kommunikation med kunder i ét system, som samtidig genkender kunder, uanset hvordan de henvender sig, og fx med det samme kan slå tidligere ordrer og samtalehistorik op.

- Tue Søttrup

Hvor meget betyder kundeservice?

Selvom det til tider kan kræve hårdt arbejde at leve op til forbrugernes øgede forventninger, så bør man prioritere det højt, mener Tue Søttrup:

”I mange tilfælde er det kundeservice, der er den primære årsag til, at folk vælger at købe, blive hos eller forlade en virksomhed. Den hyppigste årsag til at skifte butik er en dårlig oplevelse med kundeservice, og det er også den oplevelse, man oftest deler med andre. Samtidig er god kundeservice også et oplagt område, hvis man ønsker at differentiere sig fra sine konkurrenter.

Det er ikke kun Tue Søttrup, der mener, at Dixas system kan løfte kundeservicen. Virksomheden har kunder i mere end 13 lande, og hovedmarkederne er Danmark, England og USA. I Danmark tæller kunderne bl.a. Interflora, Saxo og Proshop. Dixas system kan bruges af alle, men henvender sig især til virksomheder, der minimum har en fuldtidsmedarbejder i kundeservicen.

AI er på alles læber

Dixa er i hård konkurrence med de globale virksomheder Zendesk og Freshdesk, men trods konkurrencen har virksomheden fuld fart på væksten. Og det skal gerne fortsætte. Inden for tre år satser virksomheden derfor på at rykke hovedkontoret til USA og ansætte flere konsulenter, der skal sikre endnu flere tilfredse kunder over hele verden. Det skal give Dixa mulighed for at overhave konkurrenterne. Hvis det skal lykkes, skal produktet også udvikles, og i den forbindelse kigger Dixa som mange andre på, hvordan AI og robotteknologi kan implementeres i kundeservicen, forklarer Tue Søttrup:

”Hele verden flirter med tanken om at bruge AI i kundeservice, og det er noget, vi allerede arbejder på. Generelt tror vi på, at AI ikke skal udskifte mennesker i kundeservice - den relation kundeservice oparbejder er ganske enkelt for vigtig. Men AI kan hjælpe med at gøre tingene smartere og hurtigere, så medarbejderne kan løse mere vigtige opgaver omkring kundeservice.”

Der er dog visse områder, hvor det kan være en oplagt at have en robot bag tasterne:

”Forestil dig fx at kunne få hjælp til de nemmeste og hyppigste henvendelser på en Black Friday, hvor man har for travlt til at nå at svare alle kunderne. Det er noget af det, vi kigger meget på.”

Vil du læse mere om Dixas kundeserviceløsning? Giv dem et besøg.

Del med dit netværk

LinkedIn Facebook Twitter

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Micha Hansson
Medlemsservice- og webmanager
Simon Bjerremann
Analysechef
Niels Preysz
Medlemschef
Anders Thesbjerg Tang
Netværksansvarlig
Charlotte Ahm
Projektleder
Pernille Trieb
Projektleder
Kim Bruno-Lindby
Event & Marketingchef