ODR – Nye oplysningsforpligtelser ved online-salg til forbrugere

Der er mange spørgsmål i forbindelse med den nye europæiske klageportal og oplysningspligt. FDIH giver dig svar og nogle tekster, som du kan bruge på dit website.

Sådan er reglen:

Når du sælger online til forbrugere, via en almindelig webshop eller via en netbaseret markedsplads, skal du klart og tydeligt på dit website have et link til ODR platformen og oplyse virksomhedens e-mailadresse. Du skal samtidig oplyse forbrugerne om, at onlineplatformen kan anvendes til behandling af en klage.

Hvis du fremsætter tilbud i en mail og sender den direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til onlineplatformen.

Spørgsmål og svar

Fra hvornår?

Oplysningsforpligtelsen trådte i kraft den 9. januar 2016, men platformen er blevet forsinket og kan først anvendes fra den 15. februar 2016.

Hvad er ODR-platformen, og hvordan fungerer den?

ODR står for Online Dispute Resolution. ODR-platformen er en europæisk klageportal, som forbrugere kan anvende til at klage direkte til en virksomhed, der sælger online. Platformen drives af Europa Kommissionen.

Tanken er, at forbrugeren skal kunne klage på sit eget sprog. Så oversætter platformen klagen til sproget i sælgerens land. Der er tale om en maskinoversættelse, og det kan føre til sjove oversættelser, men der arbejdes på at gøre funktionen bedre.

Hvis du som sælger får en henvendelse via portalen, skal du gå ind og oprette dig som bruger på portalen. Derefter kan du læse klagen, og du skal vælge, hvilken udenretlig klageinstans, der skal behandle klagen. Du kan eksempelvis vælge Center for Klageløsning (Forbrugerklagenævnet), hvis du får en klage fra en tysk forbruger. Du behøver ikke vælge et tysk klagenævn. Når du har valgt klagenævn, og kunden accepterer dit valg, bliver klagen videresendt dertil. Accepterer kunden ikke dit valg, bliver klagen ikke videresendt via ODR-platformen.

 

Er det frivilligt at deltage?

Ja, du bestemmer selv, om du vil deltage. Vil du ikke deltage, kan du trykke på ”den røde knap”. Så må forbrugeren selv gå videre med sagen til et klagenævn, der kan behandle sagen. Trykker du på ”den grønne knap”, bliver klagen videresendt til det klagenævn, du har valgt.

Koster det noget at bruge platformen?

Nej, det er helt gratis at deltage for både forbruger og virksomhed.

Gælder oplysningspligten kun ved salg til forbrugere i andre EU-lande?

Oplysningspligten gælder, når du sælger til forbrugere i EU-lande. Vær opmærksom på, at du også har oplysningspligt, selvom du kun sælger til forbrugere i Danmark.

Er der tale om en dansk forbruger, der har handlet i en webshop, der er etableret i Danmark, er det ikke hensigtsmæssigt at anvende platformen. I så fald gør du både kunden og myndighederne en tjeneste ved at kontakte den kunde, der klager, og bede kunden klage direkte til Center for Klageløsning (Forbrugerklagenævnet) eller et andet relevant dansk klagenævn.

Gælder oplysningspligten også B2B?

Nej, hvis du kun sælger til andre erhvervsdrivende, gælder oplysningspligten ikke.

Har netbaserede markedspladser også oplysningspligt? 

Ja, netbaserede markedspladser bør have et link til ODR-platformen på deres portal. Derimod skal de ikke oplyse deres e-mailadresse på samme måde som sælgerne. Vær opmærksom på, at markedspladser efter anden lovgivning kan have pligt til at oplyse deres mailadresse på portalen.

Hvad med nyhedsbreve, der udsendes pr. mail?

Hvis du fremsætter tilbud i en mail, og sender den direkte til en forbruger, skal mailen også indeholde et link til onlineplatformen. Pligten omfatter formentlig ikke nyhedsbreve, der indeholder tilbud, men hvor forbrugeren skal ind på dit website, for at bestille varen.

Hvor på hjemmesiden skal det oplyses?

Oplysningerne kan f.eks. ligge under kundeservice og i dine handelsbetingelser.

Hvem kan jeg kontakte, hvis jeg er i tvivl?

Forbruger Europa – det danske ODR kontaktpunkt - vil kunne besvare tvivlsspørgsmål. De kan kontaktes pr. telefon på 41715334 hverdage mellem 9.00 og 12.00 eller på odr@forbrugereuropa.dk (OBS. Gælder først fra onsdag d. 20/1 ). Forbruger Europa vil i starten af februar offentliggøre en informationskampagne på sin hjemmeside www.forbrugereuropa.dk

Link til klageportalen?

Du skal anvende dette link http://ec.europa.eu/odr

Hvordan kan jeg opfylde min oplysningspligt?

Herunder kan du se, hvordan Forbruger Europa foreslår, at oplysningspligten kan opfyldes. Du har ikke pligt til at skrive præcis sådan, men bruger du teksterne, opfylder du også pligten efter forbrugerklageloven til at give oplysning om det klagenævn, forbrugeren kan klage til, hvis der opstår en tvist.

Nedenstående tekst kan du bruge på din hjemmeside.  Den skal være lettilgængelig på hjemmesiden og evt. i virksomhedens generelle aftalevilkår. Er det et andet klagenævn, der har kompetence til at behandle sagen, er det det klagenævns adresse og hjemmeside, du skal oplyse.

--- Forslag til tekst til hjemmeside ---

Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail adresse xx@yy.dk.

__________________________________________________________________________________

Hvis du afviser en klage, kan oplysningspligten overholdes ved at sende en mail, der indeholder følgende tekst. Afviser du klagen i en fysisk butik, skal du udlevere denne klagevejledning til kunden.

--- Forslag til tekst ved afvisning af klage ---

Hvis du vil gå videre med din klage
En klage over en vare eller tjenesteydelse, du har købt hos os, kan du indgive til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.

__________________________________________________________________________________

Sender du et tilbud via mail, kan oplysningspligten overholdes ved, at du indsætter nedenstående tekst. Oplysningspligten gælder ikke, hvis tilbuddet fremgår af et nyhedsbrev og varen købes via hjemmesiden.

--- Forslag til tekst  til tilbudsmail---

Oplysning om klagemuligheder
En klage over en vare eller tjenesteydelse købt hos os kan indgives til Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens Center for Klageløsning, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby. Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk.* 

EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klage indgives her - http://ec.europa.eu/odr.

 * Det er ikke et lovkrav, at du i en tilbudsmail oplyser om muligheden for at klage til det relevante danske klagenævn, men Forbruger Europa anbefaler, at du skriver det for at undgå, at ODR-platformen bruges af en dansk kunde, der har handlet i en dansk netbutik.

Del med dit netværk

LinkedIn Facebook Twitter

Kommentarer

22. jan 2016 Jan Saarup-Hansen

Tak for tekstforslag, det er nyttigt ikke selv at skulle komme op med en formulering. Men vil det være muligt for jer også at foreslå en dækkende tekst på engelsk?

15. feb 2016 Anette Holm - VIA UC

Hej Vi vil gerne tilslutte os kommentaren fra Jan Saarup-Hansen om, at få teksten på engelsk også.

15. feb 2016 Morten

Tak for nyttig info, meget gerne en engelsk version også :)

18. feb 2016 Carsten Rose Lundberg (1px)

Tilslutter mig også, at tekst-forslaget meget gerne må bliver oversat til engelsk, specielt da den hovedsaglig er relevant for beboer udenfor Danmark. Tak :)

22. feb 2016 Tina Morell Nielsen

Tak for kommentarerne. Vi har henvendt os til Forbruger Europa, men de har ikke teksterne på engelsk. Vi har aftalt med dem, at teksterne hurtigst muligt bliver oversat til engelsk. Når teksterne er klar, vil vi offentliggøre dem på fdih.dk. Hold øje med hjemmesiden og nyhedsbrevet.

3. mar 2016 Anne Billing

Mange tak for tekstforslaget :)

4. aug 2016 Henrik Berg

Ser frem til de engelske tekster:-)

8. aug 2016 Søren

Hej Henrik og andre De engelske tekster kan I finde via dette link https://www.fdih.dk/nyheder/2016/april/mere-om-odr-nu-pa-engelsk - de har været online i et godft stykke tid:) Jeg håber, at det kan bruges. Mvh. Søren/FDIH

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Micha Hansson
Medlemsservice- og webmanager
Simon Bjerremann
Analysechef
Niels Preysz
Projektchef
Kim Bruno-Lindby
Event & Marketingchef
Anders Thesbjerg Tang
Netværksansvarlig
Charlotte Ahm
Projektleder