Nye oplysningskrav om klageadgang fra 1. oktober 2015

Erhvervsdrivende, der handler med forbrugere, skal på websitet oplyse om klagemuligheder. Hvis den erhvervsdrivende afviser et krav fra en forbruger, skal den erhvervsdrivende vejlede forbrugeren om klagemulighederne.

Lovens formål

Den 1. oktober træder lov om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager i kraft. Loven fastlægger rammerne for klagebehandling ved Forbrugerklagenævnet og andre klagenævn, og skal sikre forbrugere en adgang til at få behandlet klager over stort set alle varer eller ydelser købt hos erhvervsdrivende.

Læs mere om lovens betydning for gebyrer, undergrænse, sagsbehandling mv. ved Forbrugerklagenævnet her.

Hvad skal oplyses?

Erhvervsdrivende skal give oplysning om

  1.       Det eller de klagenævn, der vil kunne behandle en klage over de varer, den pågældende erhvervsdrivende sælger.
  2.       Klagenævnets fysiske adresse og webadressen.

Hvor og hvordan skal oplysningerne gives?

Oplysningerne skal gives klart, forståeligt og lettilgængeligt på den erhvervsdrivendes website og Hvis det er relevant i handelsbetingelserne. Formentlig er det tilstrækkeligt at give oplysningen i handelsbetingelserne, hvis de ligger på hjemmesiden, og hvis de i øvrigt er let tilgængelige. Oplysningerne kan også ligge under reklamation eller kundeservice, hvis der er sådan et menupunkt på siden.

Loven gælder både for den fysiske handel og for net-salg. Hvis en erhvervsdrivende hverken har en hjemmeside eller handelsbetingelser, skal kravet ikke opfyldes.

Vejledningspligt, når der opstår en tvist med en forbruger.

Klager en forbruger til dig, og afviser du klagen helt eller delvist, skal du også vejlede forbrugeren om hans eller hendes klagemuligheder på et varigt medie – dvs. pr. e-mail eller på papir.

Hvilket klagenævn skal man henvise til?

Der findes en lang række klagenævn, der vil kunne behandle forbrugerklager, herunder

  • Center for Klageløsning, der kan behandle klager, der ikke kan behandles af private godkendte klagenævn eller lovbestemte ankenævn. Center for Klageløsning behandler fx klager over tøj, møbler, boligtilbehør, elektronik, cykler, husholdningsapparater mv.
  • Private godkendte klagenævn er fx Teleankenævnet, Pakkerejseankenævnet, Forsikringsankenævnet, Pengeinstitutankenævnet etc.
  • Endelig er der en række lovbestemte klageorganer, som kan behandle tviste mellem forbrugere og erhvervsdrivende – fx Advokatnævnet og  Disciplinær- og Klagenævnet for beskikkede bygningssagkyndige.

Se en liste over samtlige klagenævn på Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens hjemmeside 

Hvad gælder for formidlere - fx dealsites – og hvad med netbaserede markedspladser?

Det er forbrugerens kontraktpart, der har oplysningspligten. Hvis det tydeligt fremgår af fx et dealsite, at aftalen indgås med en bestemt anden erhvervsdrivende, er det denne erhvervsdrivende, der har oplysningspligten.

Dealsites og andre formidlere - som fx internetauktionssider - skal dog være opmærksomme på, at de normalt har oplysningspligt efter forbrugeraftaleloven. Det følger bl.a. af forbrugeraftaleloven, at en formidler, hvor det er relevant, skal give oplysning om muligheden for klageadgang og i givet fald om fremgangsmåden ved klage. Oplysningerne kan gives i handelsbetingelserne.

Den 9. januar 2016 træder forordningen om onlinetvistløsning i kraft (Nr. 524/2013). Af denne forordning fremgår det udtrykkeligt, at online sælgere og netbaserede markedspladser på deres hjemmeside skal indsætte et elektronisk link til online platformen.

Hvornår er der tale om formidling?

En side, der alene stiller annonceplads til rådighed, og som ikke modtager betaling i forbindelse med det enkelte salg, vil normalt ikke kunne anses som en formidler.

En formidler er derimod en, der indgår en aftale på vegne af en anden. Formidleren skal dog kunne godtgøre, at det klart fremgår, hvem forbrugeren indgår aftale med. Det er ikke tilstrækkeligt, at det kun fremgår af handelsbetingelserne.

Undtagelser fra oplysningspligten

Der er enkelte undtagelser fra oplysningspligten. Fx er sundhedsydelser undtaget. En sundhedsydelse er fx ordinering, udlevering og levering af lægemidler og medicin. Endvidere er køb af fast ejendom undtaget.

Der skal formentlig heller ikke gives klagevejledning, hvis de ydelser, man sælger, er undtaget fra oplysningspligten, fx hvis prisen for dem er under Center for Klageløsning undergrænse på 650 kr./1.000 kr.

Mulighed for bøde

Grov eller gentagen overtrædelse af oplysningskravet kan straffes med bøde.

Spørgsmål

Er du i tvivl om, hvilket klagenævn du skal henvise til, er du velkommen til at kontakte FDIH.

 

 

 

 

Denne nyhed er forbeholdt FDIH medlemmer

Hvis du er medlem af FDIH, kan du læse resten af indholdet ved at logge ind herunder.

Skriv kommentar
Har du brug for hjælp?
?
Send os et spørgsmål

Hvis du har et spørgsmål, så efterlad os en besked og vi vil svare tilbage hurtigst muligt.

Tak for din besked! Der skete en fejl, prøv igen
Vores persondatapolitik