Hver 6. kunde kontakter netbutikken direkte ved et køb

17 % af kunderne er i direkte kontakt med netbutikken, når de handler online. FDIH er overrasket over antallet af henvendelser, hvor flest handler om produktinformation, viser Dansk e-handelsanalyse. Grænsehandlen på nettet vokser fortsat.

”Umiddelbart er det et overraskende stort antal kunder, der kontakter netbutikken ved et køb. Ønsket om flere produktinformationer inden købet, bør kunne klares på sitet. At en del utålmodige kunder også henvender sig, efter de har købt for at få oplyst leveringstidspunkt, understreger behovet for at kommunikere alt om købet klart og enkelt,” konstaterer kommunikationschef Henrik Theil, FDIH.

Netbutikkerne er pålagt en lang række konkrete oplysningskrav om produkter, levering, betaling, kontaktmuligheder og generelle handelsbetingelser. Netbutikkerne har haft travlt i forsommeren med at tilpasse deres oplysninger til de seneste lovændringer, der trådte i kraft 13. juni i år.  

”Selv om man lever op til lovgivningens oplysningskrav, så opstår der alligevel spørgsmål hos kunderne på samme måde, som der spørges om produkter i fysiske butikker. Langt størstedelen af kunderne (82 %) klarer sig selv med de oplysninger, som de får på sitet.”

Direkte kundehenvendelser før selve ordren afgives sker især inden for teknisk betonede produkter, som fx auto-, både- og cykeludstyr, hvor kunderne ofte henvender sig for at være sikre på at de får det rigtige produkt.

”Den direkte og gode kundeservice er en vigtig konkurrenceparameter for netbutikker. Om det skal være via chat, telefon eller mail må den enkelte butik afgøre ud fra varetype og kundegruppe. Det afgørende er at man leverer de hurtige og præcise svar, som sikrer tilfredse kunder,” siger Henrik Theil.

E-handel i juli følger trenden for første halvdel af 2014

Dansk e-handelsanalyse tjek af e-handlen i juli viser de samme tendenser som i første halvår af 2014. Det betyder bl.a. at salg af tøj og sko fortsat øger sin andel af handlerne, så knapt hver femte handel (19 %) er inden for beklædning. Samtidig øger danskerne deres handel i udenlandske netbutikker.

”Det er bekymrende, at ubalancen i den digitale grænsehandel øges. Færre end 7 ud af 10 handler (68 %) placeres i danske netbutikker, og hver 10. handel sker i en netbutik, hvor kunden ikke kender nationaliteten,” siger FDIHs kommunikationschef Henrik Theil.

Del med dit netværk

Kommentarer

20. aug 2014 Poulsen

Syntes det er helt fint at kunderne ringer. Det giver en mere personlig kontakt og relation til kunderne, og ofte medfører det lidt ekstra info om kundernes behov som vi ikke får med uden denne kontakt. Ringer de ikke hvis noget info mangler, så handler de bare et andet sted næste gang.

20. aug 2014 Rabatkoder

Ja jeg synes det er meget forståeligt at folk henvender sig direkte til netbutikken. Det er jo også stadig lidt nyt for mange danskere at handle over nettet og derfor tror jeg det er meget naturligt at mange føler at de har brug for ekstra information de første par gange de prøver at handle på nettet. Jeg er dog overbevist om at behovet for ekstra information vil blive mindre med tiden, når hr. og fr. Danmark først vender sig til online handel.

21. aug 2014 Anders Dyring

Jeg kan også godt forstå, at nogle nye forbrugere har behov for "tryghed" og derfor kontakter webshoppen, men fra webshoppens synspunkt er det optimale vel, at forbrugeren ikke føler behov for at kontakte webshoppen. Især hvis det er på grund af manglende informationer kontakten sker. Hvis det er tilfældet, er det fordi webshoppen ikke har gjort sit arbejde godt nok.

21. aug 2014 Kjeld - Swingcar

Egentligt ikke så overraskende, det ligner meget godt virkeligheden hos os. Mange gange handler det om at træffe et valg - det kan være størrelse, model osv. - og selv om alle relevante oplysninger står der, giver det tryghed at blive bekræftet i det man havde tænkt sig. Som det er nævnt i artiklen, vil de gerne være 'sikre på at vælge det rigtige', hvilket da absolut er okay.

21. aug 2014 Kim

Vi oplever rigtig ofte at kunderne ringer ind med alt fra produkt forespørgsler til betalings spørgsmål. Jeg vil endda vove at påstå at vi ligger på næsten det dobbelte af denne undersøgelse, men vi rammer så også en målgruppe der primært består af den ældste generation. Men ikke destomindre så er det da spændende tal der bevidner om, at online forretninger alligevel kræver lidt mere end man måske havde troet.

21. aug 2014 Mathilde

Der er helt sikkert nogle branchér der er "hårdere" ramt af dette end andre. I bund og grund handler det vel om, at vi skal blive bedre til at informere vores kunder om det de forespørger. At handle online er jo lige pludselig ikke længere så nemt, hvis man som kunde skal til at ringe ind til webshoppen for at få de oplysninger man mangler.

21. aug 2014 Nikolaj

Hej Henrik Du har fuldstændig ret i at det er et enormt antal af kunder som kontakter netbutikkerne. Hos os har vi et ekstra fokus på det, da vi ikke gider at bruge længerer tid end nødvendigt på kundeservice. Det betyder blandt andet at vi hver gang vi får et spørgsmål vedrørende et produkt eller vores hjemmeside, prøver at gøre det tydeligt nok på hjemmesiden, så sådanne emails ikke kommer i fremtiden. Det har i hvert fald hjulpet os med at holde antal af henvendelser nede. Mvh Nikolaj

27. aug 2014 Mads

Det lyder rigtig fornuftigt Nikolaj. Jeg undrer mig tit over hvorfor så mange webshops ikke skriver mere om deres produkter + ligger manualer etc. til download på siden. // Mads

22. jun 2015 Patrick Westphal

Det er vel normalt, at man vil sikrer sig, at netbutikken er legitim.

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Niels Preysz
Medlemschef
Micha Hansson
Webmaster & Medlemservice-ansvarlig
Simon Bjerremann
Analysechef
Mikkel Roh Bøgebjerg
Projektleder/ medlemsservice
Anne K. Hansen
Eventchef
Pernille Trieb
Projektleder - er pt. på barsel
Birgitte Warming Juul
Projektleder
Magnus Glenn Hansen
Projektleder
Ditte Rogild Andersen
Studentermedhjælper - medlemsservice
Frederik Holmershøj
Juridisk studentermedhjælper
Tine Lauritsen
Ba.jur.