Forbrugerne får nye muligheder for fortrydelse og returnering

Nye regler om fortrydelsesret og returnering ved e-handel giver kunderne flere rettigheder. Den danske udgave af reglerne er tålelig, men desværre indeholder grundlaget, EUs Forbrugerrettighedsdirektiv, en række uheldige bestemmelser. FDIH holder seminar om reglerne, inden de træder i kraft i juni 2014.

FDIH og Ecommerce Europe har gennem de seneste år raset mod Forbrugerrettighedsdirektivet, der med fokus på fortrydelsesret, returnering, tilbagebetaling og oplysningspligt udvider forbrugernes rettigheder ved e-handel. 

”Flere af direktivets bestemmelser strider direkte mod EU-målet om at øge e-handlen i EU, da de skævvrider forholdet mellem forbruger og butik, ligesom de kan udnyttes til misbrug og svindel. Værst er nok bestemmelserne om, at tilbagebetaling for returnerede varer kan ske på grundlag af en postkvittering, uden at varen er nået tilbage til sælger. Det åbner for svindel. Ligeledes kan forbrugeren nu bruge en vare og fortsat bevare sin fortrydelsesret, bare der betales for værdiforringelsen af varen, og det vil blive misbrugt” forklarer Annette Falberg, adm. direktør i FDIH.  


Pragmatisk dansk tilgang til implementering

Forbrugerrettighedsdirektivet med videre rammer for fortrydelse og returnering ved e-handel bliver indført i dansk lov, da Folketinget den 10. december 2013 vedtog en række ændringer i Forbrugeraftaleloven og Købeloven. Ændringer træder i kraft den 14. juni 2014.

FDIH har haft foretræde for den arbejdsgruppe i Justitsministeriet, der har omsat Forbrugerrettighedsdirektivet til dansk lov, ligesom vi har skrevet høringssvar til arbejdsgruppens betænkning og sendt kommentarer til Retsudvalget i Folketinget, hvor lovforslagene er behandlet inden afstemning.

”Vi kan ud af arbejdsgruppens betænkning og Retsudvalgets papirer se, at vores og andres organisationers indvendinger har gjort indtryk, så de danske regler lander så fornuftigt, som det er muligt, når teksten nærmest på forhånd er skrevet i EU. Det afgørende i fremtiden bliver, hvordan eventuelle tvister behandles og vurderes i ankenævn og eventuelt ved domstolene. Bemærkningerne fra den politiske proces tolker vi som udtryk for en fornuftig og pragmatisk tilgang til de nye regler,” vurderer Annette Falberg.

Der sker ændringer i Forbrugeraftaleloven og Købeloven, ligesom der er forskellige konsekvens rettelser, især af sproglig art, i en række andre love.

Forbrugerombudsmanden gennemgår de nye regler for FDIHs medlemmer 

Formanden for arbejdsgruppen i Justitsministeriet var forbrugerombudsmand Henrik Øe, og FDIH har fået tilsagn om en gennemgang af de nye regler på to seminarer i marts 2014. Seminarerne holdes den 18. marts i København og den 20. marts i Århus.

FDIH tolker de vedtagne danske regler  således:

Returnering af brugte varer

Reglerne betyder, at kunder fremover kan fortryde køb af varer, selv om de har taget dem i brug. En eventuel værdiforringelse skal så fradrages i det beløb, som butikken refunderer kunden.

FDIH:

De danske lovbemærkninger fastlægger, at det beror på en konkret vurdering hos butikken, om varen er forringet og i givet fald hvor meget. Eventuelt ingen værdi for butikken i handelsøjemed.

Returneringsfrister og tilbagebetaling

Kunden skal give besked om fortrydelse inden for 14 dage efter varens modtagelse, og herefter skal varen senest returneres 14 dage efter.

Butikken skal foretage tilbagebetaling købsbeløbet til kunden senest 14 dage efter, at man har modtaget meddelelse om fortrydelse. Dog efter at man har modtaget varen retur eller har modtaget bevis for, at kunden har sendt varen retur fx en postkvittering.

FDIH:

Der åbnes i lovbemærkningerne for, at butikken kan beslutte, at der et mistænkeligt forløb, og dermed tilbageholde pengene til varen er modtaget og vurderet.

Del med dit netværk

LinkedIn Facebook Twitter

Kommentarer

18. dec 2013 Hellegaard

Det bliver spændende at se hvordan de danske webshop ejere vil takle de nye situation!

19. dec 2013 Jørgen

Det kan blive lidt af en tidsrøver hvis butikker skal vurdere værdiforringelsen i forbindelse med en returvare der har været taget i brug af forbrugeren. Og ikke mindst blive enige med forbrugeren om beløbet...

19. dec 2013 EmilES

Meget meget spændende, gud hvor kommer det til at tage tid for forretninger. Indrømmer gerne at jeg ikke er meget inde i Jura. Men det her er meget spændende.

19. dec 2013 Rolf

Det vil være bedre for både kunde og butik, hvis der blev lavet nogle klare regler, og ikke nogle fnidrede formuleringer og regler, som giver anledning til at kunde og butik fortolker regelsættet helt forskelligt. Det bliver også lidt kræmmer-agtigt at skulle sætte en pris på værdiforringelse af et produkt, der er taget i brug. Gad vide hvad man får for en tandbørste der kun er lidt brugt?

19. dec 2013 Dorte

Det var dog nogle fuldstændige latterlige regler - de bærer så meget præg af - at de personer - som har vedtaget dem aldrig nogensinde har været ude i det rigtige erhvervsliv. Man må tage sig til hovedet …. Men noget skal de kære embedsmænd jo lave for deres fyrstelige løn ….

19. dec 2013 Torben Andersen

Det ligner desværre endnu et sæt uklare regler, der de facto forværrer retstilstanden for både kunder og forretningsdrivende. Det lydet jo som, vi læner os op ad, at den administrative håndtering af reglerne bliver pragmatisk - men det er jo åbent for fortolkning og kan ændre sig løbende. ..

19. dec 2013 Jan Christensen

Vi har en del varer i vores sortiment, som ikke vil have nogen særlig handelsværdi, hvis de først har været taget i brug og jeg er da bange for at sådanne ugennemtænkte regler vil give anledning til en masse diskussion og ikke mindst dårlig omtale for mange butikker, medmindre man blot tager nedskrivningen og kasserer varerne i håb om at kunderne så vil komme igen. Men hvad med den fysiske detailhandel skal de påduttes samme regler ? Eller er dette blot et spørgsmål om at begrænse nethandelen?

19. dec 2013 Peter

Sikke dog en masse tov tovtrækkeri men skal igennem fremover, og en masse kræfter man skal spilde på den nye lov.

19. dec 2013 Rune Fabricius

Det gælder forhåbentlig kun for standardvarer og ikke for specielfremstillede varer?

19. dec 2013 Søren Vang

Spændende udvikling - det vil jo være katastrofalt for f.eks. tøjbranchen, at kunderne nu kan indkøbe tøj til en fest, bruge det en gang og så med lovhjemmel returnere det og få pengene tilbage. Hvordan mon loven stiller sig i forhold til specialtilrettede varer, f.eks. en skræddersyet kjole.

19. dec 2013 Heidi Carlslund

Jeg er spændt på hvad det vil betyde for fødevarer (hundemad i mit tilfælde) og returretten på dette. Hvis kunden har åbnet sækken men hunden ikke kunne lide foderet, kan de så returnerer det og få (næsten) alle pengene tilbage? Og hvorfor skal de regler være anderledes i forhold til fysiske butikker, hvor kunden ikke har sådan en returret. Hundefoderet kan jo næppe sælges igen når sækken er åbnet, så min butiks værdiansættelse må jo være 0 kr.

19. dec 2013 Hans Henrik Jacobsen

Det er ufatteligt at man er så e-handelsfjensk i EU. Jeg håber et e-handelsbutikkerne stritter godt og grundigt i mod.

19. dec 2013 Merete Mess

Så hvis man køber en smudsvandspumpe efter et skybrud, bruger den til at tømme kælderen for kloakvand og så ikke vil have den længere, så vil de høje hatte i Bruxelles gerne købe den efterfølgende? Og hvad med garantien? Forventer de, at netbutikkerne giver samme reklamationsret på en ulækker genbrugsvare? Nu stopper det altså! Vi vil ikke længere være restriktionsgidsler i det cirkus, de kalder en union!

20. dec 2013 Flemming

Endnu et sørgeligt eksempel på EU regler sammenfattet af folk som ikke aner noget om hvordan det foregår ude i "det rigtige liv". Øv. Godt vi har FDIH til at hjælpe med at forsøge at få det drejet i en mere acceptabel retning.

20. dec 2013 Anders Gjelsted

Hele diskussionen om værdiforringelse vil give anledning til mange tvister mellem forbrugere og webshops. Det vil betyde stor administration for kalgeinstanser og mellem forbrugerne og butikker. Lad os få en mere gennemsigtig model for begge parter!

20. dec 2013 Tobias

Egentlig helt ok tiltag, det er ikke noget der stiller folk hverken værre eller bedre, det virker bare til at være en udspecificering?

20. dec 2013 Morten

Hvis det er op til shoppen at vurderer værdiforringelsen, så stiller det da 100% forbrugeren dårligt. For alle shops vil da vurderer værdiforringelsen, som værende stor, så de undgår tab ved fremtidigt salg af produktet. Det er seriøst en upraktisk lov, hvor shops konsekvent kan vurderer, at værditabet er 50%, uden at der er hold i sagen. Derefter kan shoppen sælge produktet til halv pris, og dermed gøre en anden kunde glad, uden at lide et tab. Et totalt uigennemtænkt lovforslag, hvor man lader alt være op til en subjektiv vurdering.

20. dec 2013 Tim

Mit bud er at det vil stille kunden meget ringe, da butikken vil sikre sig "betaling" for øget administration i form af en meget høj værdiforringelse. Ærgeligt at nethandel igen skal skal have så meget anderledes regler i forhold til almindelige butikker.

20. dec 2013 Jørgen Skoglund Hansen

Att. Morten Det med at butikken blot kan sætte forringelsen til 50%, og ikke lide noget tab, er jeg ikke enig med dig i. En netbutik har jo mange faste omkostninger pr. ekspedition, så den avance der er på den enkelte vare, til returbehandling, returbetaling og blive enig om tid, kan jo ikke dækkes af halv avance på det næste salg. Jeg er tilhænger af lettere regler, hvor der både kunde og butik lettere kan blive enige over telefonen, ved reklamationer, og hvor returnerede varer er fejlfrie varer der kan sælges igen til normalpris.

21. dec 2013 Søren Moltke Andersen

Man forsøger mange tåbelige ting for at skade de erhvervsdrivende, først forsøges en afgift på trykte reklamer, derefter en brændeafgift (som dog er taget bort nu) og nu kan en erhvervsdrivende blive en "byttecentral". Ifølge de nye regler vil en kunde kunne købe en vertikalskære og returnere den når han/hun har ordnet sin græsplæne, det kan så gentage sig året efter, og efter igen. Dette viser tydeligt at de personer som forsøger at lave landets love, mangler lidt indblik i det virkelige liv.

3. jan 2014 Thomas

Bestemt ikke nogen god nyhed. Det åbner op for et stort frirum i lovgivningen, og kan i værste fald få meget fatale omkostninger på sigt. Særligt hvis der kommer nogle lidt uheldige sager, der kan danne præcedens for ændringerne.

3. jan 2014 Jacob Leander

Det bliver spændende at se hvad nogle af de store tøjshops gør, som i forvejen tilbyder gratis returnering, ekstra lang returret m.fl. om de vil fortsætte med at at give forbrugerne alle de ekstra gunstige vilkår.

4. jan 2014 design4home

Denne lov vil helt sikkert give mange røde stjerner hos trustpilot, da en kunde der sender en brugt vare retur vel forventer at få en væsentlig del af beløbet tilbage. Så der er da lagt op til mange slagsmål og grimme mails og anmeldelser fra utilfredse forbrugere. Spurgte lige min hustru om hun ville købe et par brugte trusser. Gæt selv svaret! Til Morten og Tim: Det er jo ikke rimeligt at butikken lider tab fordi en kunde ikke kan beslutte sig inden de tager varen i brug. Tænk på hvad der ville ske i en fysisk butik. Kunde: "Hej jeg prøver lige denne kjole i en 14 dages tid, så jeg ved om jeg kan li den ellers sende jeg den retur og så sender du lige beløbet til min konto inde du får kjolen med posten, min skat! Ekspedienten: "Ja og så vågende du!" Noget andet er hvordan skal man endeligt sælge en brugt vare, skal man kun fratrække selve den værdi som man mener at varen har tabt eller skal man også indregne sine omkostninger til gensalget, liggetid, evt. rengøring m.m. og hvilke forbruger regler gælder ved salg af brugte vare??? Ja og vil man i det hele taget have salg af brugte vare i sin butik? For det åbner vel for tvivl hos kunderne, om man kan risikerer at få en brugt vare tilsendt selvom den sælges som ny?

5. jan 2014 Charlotte Klausen

Reglerne synes at være i strid med Fødevarestyrelsen - hvad skal man så rette sig efter...

5. jan 2014 Nikolaj Mogensen

Meget spændende! Jeg tror flere webshops vil ændré på deres service til det bedre, hvilket er bedre for forbrugeren. Jeg tror det vil være med til at gøre ehandel endnu mere trygt.

5. jan 2014 Kitchen4kids/Dorthe vogdrup

Vi er kontrolleret af fødevarestyrelsen og har stramme regler for bl.a opbevaring og risikokontrol. vi gør rigtig meget ud af dette. Men de her reglerne strider klart i mod de regler vi har fra fødevarestyrelsen. reglerne bør anmeldes til fødevarekontrollen! Altså er varens værdi altid 0 kr. hvis den har været i brug. Endda kunne kan vi risikere bøder fra fødevarestyrelsen, hvis vi sælger brugte køkkenredskaber, da de er opbevaret ukontrolleret undervejs i forløbet . I øvrigt ville det - fødevarekontrol eller ej - være særdeles klamt at sælge køkkenredskaber, der har været brugt! Det her kan da ikke være seriøst ment?

6. jan 2014 Gustav Palsson

Rent systemmæssigt vil det på kort sigt betyde en enorm omkostning for alle webshops der ikke kan individstyre deres varer. Hvis en vare har en værdiforringelse skal den mærkes, og såfremt den skal kunne sælges igen på nettet må man antage at man skal kunne skrive hvad der er "galt" med varen, så den nye kunde kan afgøre om denne vil købe varen. At alle webshops nu skal kunne sælge varer individstyret vil have meget vidtrækkende konsekvenser, da næsten alle webshops skal lægge hele deres salgsystem om, og mange hjemmesider vil skulle udvikles i en retning hvor kunder kan se "b-varen" som sælger nu har som variant. Derudover er der alle de beskrevne problemer om værdiansættelsen og tvists. Fint nok at man vil give forbrugere bedre rettigheder, men det her er lovsjusk, hvis det ellers forholder sig som det er beskrevet i artiklen.

9. jan 2014 Farvede kontaktlinser / Henrik

Det er godt nok skrivebordsarbejde af værste skuffe :-( Jeg sælger kontaktlinser blandt andet til fest - kunden sender kontaktlinsen retur efter fest - og den fejler jo i princippet intet, så kunden vil jo kunne mene, at vedkommende skal have stort set hele beløbet retur, men jeg kan jo naturligvis ikke sælge dem uden videre til en ny kunde af sundhedsmæssige årsager hel håbløs lovgivning...

11. jan 2014 Hans Poulsen

Vi har nu altid taget alting retur. Har det været brugt, så er det blevet skudt af til venner, eller til indkøbspris på shoppen med uførlig beskrivelse. Men kan godt se at det ikke giver mening ved enkelte varegrupper, og føler med dem dette kommer til at gå ud over.

6. mar 2014 Rune Svenninggaard

Hans Poulsen, Man kan ikke fraskrive sig returretten, heller ikke hvis den er brugt. Kunder kan også returnere en brugt vare. Vi sælger tøj/sko og vil per definition ikke kunne lave en brugtbørs. Det er jo utopi at tro, at de kan lade sig gøre. Derfor vil tøjbranchen når vi konstatere at varen lugter eller den er vasket, vil vi tilbagebetale 0,- Denne her lovændring er SINDSYG og ødelæggende for E-handels oplevelsen. Med venlig hilsen Rune Youshoe

13. mar 2014 Per Andreasen

Jeg læste om returret af hundefoder, hvor en forhandler skriver, at man jo ikke har returret i fysiske butikker. Det er ikke rigtigt. I vores butik har der altid været returret, uanset om det er købt i vores webshop eller i den fysiske butik. Man får tilmed det fulde beløb tilbage, i forhold til de kg. der returneres. Har kun oplevet det en gang, men kunden ønskede bare en anden, da kroketterne var for store i den han havde købt. Vi er ikke bekymret, da vi sælger et Dansk kvalitetsprodukt. Så måske en fin regel, der kan sortere nogle af de dårlige produkter fra... mvh Per Andreasen

15. maj 2014 danny

Godt man ikke ejer en sex shop - gad vide hvor mange der vil købe brugte varer ..... none. Det her får mange shops til at tabe store beløb.

15. maj 2014 Nikolaj Jørgensen

Per Andersen: Der er IKKE automatisk returret i fysiske butikker, men er derimod en service som butikken kan vælge at yde (omend langt størstedelen gør dette). Kilde: https://www.forbrug.dk/Artikler/Dine%20rettigheder/Forbrugerleksikon/fortryd danny: I tilfælde med intim-produkter, vil butikken jo teknisk set kunne påvise en værdiforringelse - og dermed vil kunden næppe få noget beløb retur for dette. Dette skal selvfølgelig også stå tydeligt i den enkelte butiks handelsbetingelser. Generelt bare en kedelig lovgivning, som vil have negative konsekvenser for alle parter - ikke mindst for ankenævnet, som kommer på overarbejde ;)

19. maj 2014 Dennis

Vurderer vi som webshop selv hvor meget en brugt vare er blevet forringet eller skal det gøres i overensstemmelse med forbrugeren?

20. maj 2014 Henrik Theil / FDIH

Kære alle Tak for dine mange kommentarer Vi arbejder pt på højtryk for at skrive en kort praktisk guide med de vigtigste elementer, I som netbutikker skal tjekke og få bragt på plads inden loven bliver virkelighed. Det er ikke en juridisk gennemgang, men en praktisk guide - vi satser på at være klar i denne uge PS - udgangspunktet for værdiansættese af brugte/tilskadekomne varer er, at det er værdien for butikken ved videresalg, der gælder. bedste hilsner Henrik Theil/FDIH

7. sep 2014 Jens Jakob

Det kunne være vældig spændende med en opdatering på hvordan de forskellige netforretninger oplever ændringen, som efterhånden har været trådt i kraft i nogen tid. Bliver der sendt mange løbesko retur som ikke kan sælges igen?

22. sep 2014 claus nedergaard

Vi har oplevet den første returvare nu!! Et produkt vi har solgt før og som aldrig har fejlet. I dette tilfælde er lynlåsen på mystisk vis gået itu!! Ærlig talt: Kunden køber varen. Afprøver varen, og finder ud af at man ikke ønsker varen. Kunden returnerer ikke blot varen, da hun ved, at vi vil refundere prisen minus værditab. Ergo så ødelægger hun bevidst varen og kører en reklamation i stedet for. Voila, og tak for l... Jeg håber ikke dette bliver en fremtidig tendens med den nye lov.

28. sep 2014 Stefan

Er det virkeligt rigtigt at fordi jeg nu fortryder mit køb og returnerer varen, uden at du kan se på varen og indpakningen at det har været testet, så skal jeg nu bøde for at butikken pludselig har besluttet sig for at dagspriserne nu er 12.000,- og ikke de 17.000,- som jeg gav. Det tjener så dermed 5000,- !!????? Kan det virkelig være rigtigt?

16. dec 2014 Tom Frank Christensen

Til Stefan 28. september 2014: Jeg syntes det er fuldstændig hen i vejret - hvorfor skal man betale 5000 for at Returnere varen ?

Skriv kommentar

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Micha Hansson
Medlemsservice- og webmanager
Simon Bjerremann
Analysechef
Niels Preysz
Projektchef
Kim Bruno-Lindby
Event & Marketingchef
Ursula Fugmann Kragh
Projektchef
Sidsel Stybe Vestergaard
Projektleder, Event