Planlægger I de rigtige omni-channel tiltag?

Det er svært at være en kundecentreret virksomhed, eller arbejde optimalt med omni-channel konceptet, med mindre man ved hvad kunderne har af ønsker og behov i virksomhedens forskellige kanaler. Denne viden hjælper en Webstatus Standard Omni-channel undersøgelse fra Userneeds jer med at få. Userneeds tilbyder Webstatus Omni-channel undersøgelsen til alle FDIH-medlemmer med en 30% rabat.

Lige nu tilbyder vi FDIHs medlemmer 30% rabat på Webstatus Omni-channel undersøgelsen.

Kunderne er ofte allerede dér, hvor virksomheden burde være.  De ser hjemmesiden, butikken, kundeservicen, Facebook siden osv. og forventer at få samme service og vareudbud som én samlet virksomhed, uanset hvilken kanal de søger informationer eller ender med at købe i. Desværre fungerer det ikke altid sådan i praksis eller i virksomhedens back-end.   

For at skabe synergi og et højt niveau af kundetilfredshed i alle kanaler, kræver det ofte store forandringer i virksomheden. Hos Userneeds mener vi, at et godt sted at starte er at forstå nuværende og potentielle kunders adfærd, forventninger og behov.

Webstatus Standard Omni-channel undersøgelsen tager 4 uger at udføre på jeres hjemmeside. I får en 40-siders rapport, som afrapporteres af en konsulent fra Userneeds, og som indeholder:

  1. Købsadfærd. Hvordan og hvilke kanaler besøger kunderne primært, og i hvilken kanal ender de typisk at gennemføre købet i?
  2. Kundetilfredshed. Baseret på tideligere erfaringer fra ovenstående punkt, hvordan vurderer kunderne den/de kanaler de bruger ud fra vigtige parametre som kundeservice, pris, inspiration, produktinformation osv?
  3. GAP-analyse. Hvor vigtige er parametrene i ovenstående punkt for jeres kunder når de køber den type af varer som I sælger? Punkt 2 og 3 sammen giver jer en ”GAP-analyse” i rapporten. Her får parmetrene en karakter baseret på, hvor gode I er til dem per kanal sat i forhold til, hvor vigtigt kunden mener disse parametre er for køb af denne type produkt. dem der således har det største ”gap”, er dem som I er mindre dygtige til, men som kunden synes er meget vigtige. Med andre ord dem vi anbefaler jer at tage fat i først.
  4. Foretrukken kanal. Når et parameter som eksempelvis produktinformation er defineret som et problemområde for jer i GAP analysen jf. ovenstående, har I brug for at vide, i hvilken kanal jeres kunder foretrækker at få produktinformation. Måske foretrækker de at søge produktinformation online for efterfølgende at handle i butikken. Så gør det måske ikke så meget, at de har vurderet kvalitet af produktinformation i butikken lavt? Vurderer de omvendt produktinformationen lavt online, som er den kanal de foretrækker af søge informationen i, så bør I nok kigge på lige præcis det. De tager stilling til situationer som når de vil blive inspireret, når de søger information, når de har brug for at returnere en vare eller kontakte kundeservice, når de ikke har så meget tid til købet osv. 
  5. Demografi. Hvem er de forskellige kunder I har? Køn, alder, geografi, indkomst, erhverv osv.

Log ind for at få adgang til testlink til surveyet, og se hvordan du kommer i gang.

Siden er forbeholdt FDIH medlemmer

Hvis du er medlem af FDIH, kan du læse indholdet ved at logge ind herunder.

Har du et spørgsmål?

Niels Ralund
Adm. Direktør
Tina Morell Nielsen
Jurist & Chefkonsulent
Henrik Theil
Kommunikationschef
Søren Willemoes
Kommunikationsmedarb.
Micha Hansson
Medlemsservice- og webmanager
Simon Bjerremann
Analysechef
Niels Preysz
Projektchef
Anders Thesbjerg Tang
Netværksansvarlig
Charlotte Ahm
Projektleder
Pernille Trieb
Projektleder
Kim Bruno-Lindby
Event & Marketingchef