FAQ om e-handel

Nedenfor finder du de mest almindelige spørgsmål, som FDIHs medlemmer stiller om jura og regler for netbutikker. Lett Advokatfirma, der står for FDIHs juridiske helpdesk, har stået for opsamlingen af de gængse spørgsmål, som stilles til helpdesken

1. Skal vi oplyse en email adresse på vores hjemmeside, eller er det tilstrækkeligt med en kontaktformular?
   
   Det er et krav i e-handelsloven, at I angiver en e-mailadresse, hvor kunderne kan kontakte virksomheden. Det er ikke tilstrækkeligt at have en kontaktformular, bl.a. fordi en kontaktformular ikke giver kunden mulighed for at gemme en kopi af sin henvendelse. I kan derimod godt vælge at have en kontaktformular som supplement til den angivne e-mailadresse.
   
   
2. Kan vi stille krav om, at emballagen skal være ubrudt, hvis en forbruger benytter fortrydelsesretten og returnerer en vare?
   
   Kravet er, at forbrugeren skal tilbagelevere varen i væsentlig samme stand og mængde, som den var ved modtagelsen. Der kan derfor ikke stilles krav om, at emballagen er ubrudt eller returneres sammen med varen, medmindre emballagen er en del af varen eller har en ikke ubetydelig værdi for jer. Det afhænger af en konkret vurdering, om emballagen kan siges at have en ikke ubetydelig værdi.
   
   For så vidt angår lyd- eller billedoptagelser og på edb programmer kan I stille krav om, at forseglingen skal være ubrudt.
   
   Hvis I stiller krav om emballagen skal være ubrudt, emballagen skal returneres eller forseglingen skal være ubrudt, skal forbrugeren udtrykkeligt være gjort opmærksom herpå på et "varigt medium" fx papir eller e-mail.
3. Kan en forbruger benytte fortrydelsesretten ved at nægte at modtage varen?
   
   Ja, hvis en forbruger nægter at modtage varen, f.eks. ved ikke at hente sin pakke på posthuset, er det en udnyttelse af fortrydelsesretten. Forbrugeren skal ikke begrunde, hvorfor han ønsker at anvende fortrydelsesretten.
4. Hvem skal betale portoen, hvis en forbruger udnytter sin fortrydelsesret?
   
   Forbrugeren skal selv betale portoen for at returnere varen til jer, mens I skal tilbagebetale forbrugeren den fulde købesum, inklusive leveringsomkostninger til forbrugeren. Hvis forbrugeren har købt flere varer, men kun returnerer nogle af varerne, skal I tilbagebetale leveringsomkostningerne eller en del heraf, sådan at forbrugeren stilles som om, han oprindeligt kun havde købt de varer, som ikke er returneret.
5. Hvor lang tid har vi til at tilbagebetale købesummen, når kunden har udnyttet sin fortrydelsesret?
   
   I er forpligtede til at tilbagebetale købesummen inkl. leveringsomkostninger til forbrugeren snarest muligt og senest 30 dage efter, at I har modtaget varen retur.
6. Gælder fortrydelsesretten også for specialfremstillede varer?
   
   Fortrydelsesretten gælder også for specialfremstillede varer og varer, som skal tilpasses forbrugerens individuelle ønsker. I har dog mulighed for at aftale med forbrugeren, at fortrydelsesretten bortfalder, når I påbegynder arbejdet med varen, sådan at I kan gøre det inden fortrydelsesretten ophører, og at I har indgået aftale herom med forbrugeren. Vi anbefaler derfor, at aftalen med forbrugeren samt forbrugerens accept foreligger i skriftlig form (gerne i form af emails).
7. Hvis en vare er defekt, skal vi så betale kundens fragtomkostninger, når den returneres til os?
   
   Ja, hvis en kunde har købt en vare, der er defekt, skal I udbedre fejlen uden omkostninger for kunden. Det betyder, at I skal dække de udgifter, som kunden har haft ved at sende varen til jer. Det er muligt at opkræve et undersøgelsesgebyr hos kunden, hvis det på forhånd er udtrykkeligt aftalt, og hvis det viser sig, at varen er defekt, uden at I er skyld i det.
8. Må vi sende nyhedsbreve til tidligere kunder?
   
   I må ikke sende nyhedsbreve via email til nogen, der ikke har givet et konkret, klart og aktivt samtykke hertil. Et køb er ikke samtykke til at modtage et nyhedsbrev fra virksomheden.
   Men hvis I som led i et køb har modtaget en kundes email adresse fra kunden selv, må I gerne udsende markedsføringsmateriale via email til kunden om egne produkter og ydelser, der er tilsvarende, hvad kunden tidligere har købt, hvis I på forhånd har orienteret kunden om, at I vil sende sådant markedsføringsmateriale, og hvis kunden har let mulighed for at framelde sig fremtidige henvendelser både ved købet og ved hver efterfølgende henvendelse. Et generelt nyhedsbrev vil kun yderst sjældent kunne betragtes som markedsføringsmateriale om egne produkter og ydelser, der er tilsvarende hvad kunden tidligere har købt.
9. Hvor lang tid har vi til at sende varen til kunden efter et køb?
   
   Hvis kunden er forbruger, skal varen leveres til kunden senest 30 dage efter forbrugerens bestilling. Dette gælder dog ikke, hvis parterne har aftalt andet, eller hvis der er tale om løbende levering. Bemærk dog, at forbrugeren kan anvende sin fortrydelsesret også inden varen er modtaget, hvilket betyder, at forbrugeren kan fortryde købet, hvis forbrugeren mener, at leveringstiden er for lang.
10. Hvornår kan vi indløse betalingen?
    
    Udgangspunktet er, at I må sende en betalingsanmodning til udstederen af betalingsmidlet samtidig med at varen afsendes.
    
    Forbrugeren er imidlertid ikke forpligtet til at betale for varen, før denne er leveret. Hvis forbrugeren således har betalt for en vare og gør gældende, at varen ikke er kommet frem, skal kortudstederen stille opkrævningen i bero, mens indsigelsens rigtighed undersøges.
    
    I særlige tilfælde, f.eks. hvis varen skal tilvirkes specielt til køberen, eller hvis der er tale om en meget bekostelig vare, kan det efter en konkret vurdering være sagligt, at I kræver forudbetaling.